Sáng nay, một nhân viên hỏi tôi rằng "anh ơi, làm sao em xử lý vụ với chị khách hàng này đây ạ?". Sau khi ngồi nói chuyện, tôi mới hiểu ra rằng bạn nhân viên ấy gặp phải tình huống khách hàng nhầm tưởng đơn vị quảng cáo đang cam kết đơn hàng. Thế nhưng, kết thúc chiến dịch mà tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng không đúng như họ lầm tưởng, và kết quả chắc bạn cũng hiểu là khách hàng cho rằng công ty làm ăn lừa đảo và đòi lên công ty. Đây chỉ là một phần khủng hoảng rất nhỏ, nhưng nếu không giải quyết được tốt việc này, tôi dám cá là bạn sẽ mất khách hàng như chơi. Liệu rằng trong những năm tháng hành nghề của bạn đã gặp bao nhiêu khủng hoảng về truyền thông rồi? Liệu rằng bạn đã để mất bao nhiêu khách hàng từ những lần khủng hoảng đó vậy? Và bạn có rút ra được kinh nghiệm nào cho chính mình, cũng như cho nhân viên để không tái phạm lại trong tương lai?. Thực ra con người ta luôn làm quan trọng hóa vấn đề lên. Điển hình là khi bạn gặp rắc rối, bạn sẽ cuống hết lên. Rồi bạn lại đi tìm cách bào chữa với chính khách hàng để đổ một phần lỗi cho phía khách hàng. Đây chưa bao giờ là cách xử lý tốt cả, hãy đặt vị trí của mình vô khách hàng để cảm nhận và đưa ra sự đồng cảm. Tuy nhiên, bạn phải để cho khách hàng hiểu lập trường và cách làm việc chuyên nghiệp của chính mình. Khi đó, bạn chỉ đơn giản là mất một hợp đồng chứ không phải mất đi một mối quan hệ lâu dài. Trong cuộc sống cũng vậy, đừng bao giờ đổ lỗi cho sai lầm. Hãy làm đơn giản hóa mọi vấn đề, nhưng cũng phải tối ưu hóa cho từng công việc. Khi đó, bạn đã đủ tự tin bước vô một vị trí mới hoàn toàn. Hãy kể cho mọi người nghe về câu chuyện khủng hoảng mà bạn từng gặp nhé.
