Đóng vai là một du khách, phóng viên của Inside Edition đã tới 9 khách sạn khác nhau làm thủ tục nhận phòng, và phát hiện ra 3 trong số đó không hề thay ga trải giường cho khách. Cô sử dụng loại mực "vô hình" chỉ có thể nhìn thấy bằng ánh sáng cực tím, lưu lại tin nhắn "Tôi đã ngủ ở đây" (I slept here) trên ga trải giường và rời đi, sau khi đã tạo ra vẻ bừa bộn như vừa ngủ dậy. Một ngày sau, cô quay lại và đăng ký ở đúng căn phòng trước nhưng dưới một cái tên khác. Tin nhắn lưu trước khi đi vẫn còn nguyên trên tấm ga trải giường. Điều này chứng tỏ khách sạn đã không hề thay ga trước khi nhận khách mới. Ba khách sạn không thay ga trải giường là Candlewood Inn & Suites, thuộc tập đoàn khách sạn danh tiếng nhất thế giới InterContinental, La Quinta Inn & Suites, nằm ngay bên cạnh công viên Central Park và Marriott Residence Inn của tập đoàn Marriott, tọa lạc cạnh quảng trường Thời đại (Nguồn: vnexpress). Các khách sạn tên tuổi được nêu trên chắc chắn phải có bộ tiêu chí quản lý chất lượng & quy trình đầy đủ nghiêm ngặt về dọn phòng và thay ga gối. Rủi thay, quy trình đó thực thi như thế nào hoàn toàn nằm trong tay cô dọn phòng. Quy trình quản lý và thực thi vô cùng quan trọng. Nhưng có một điều quan trọng hơn rất nhiều các nhà quản lý cần đầu tư công sức và trí tuệ nhiều hơn: văn hoá doanh nghiệp. Với ví dụ trên giả sử các cô nhân viên dọn phòng được đào tạo kỹ lưỡng và thấm nhuần văn hoá trung thực trong dịch vụ, sự gian dối sẽ không bao giờ xảy ra. Mỗi khi toàn thể nhân viên chưa hiểu và chưa coi văn hoá công ty là máu thịt, các sai sót và gian dỗi sẽ liên tục diễn ra. Cho dù có bao nhiêu quy trình quy định đi chăng nữa. Văn hoá doanh nghiệp có sức mạnh vô hình và là thứ duy nhất không thể bắt chước. Và phải rất kỳ công, quyết liệt. Khi đã có sức mạnh mềm này, mỗi nhân viên sẽ là một đại sứ thương hiệu đích thực. Mr. BrandSon
