Thời gian gần đây, nhiều người nói về thuật ngữ “trải nghiệm khách hàng”. Vậy đó là gì? Trải nghiệm khách hàng (customer experience) có thể được xem cảm nhận (perception) của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong, và sau khi mua hàng. Nó hình thành trong quá trình tương tác (interaction) giữa khách hàng với công ty, bao gồm 3 phần - hành trình khách hàng (customer journey), quá trình tiếp xúc với các điểm chạm thương hiệu (brand touchpoints) và quá trình tương tác với môi trường xung quanh (environments). Trải nghiệm khách hàng cũng thể hiện qua nhiều cấp độ - lý trí (rational), cảm xúc (emotional), cảm giác (sensorial), thể chất (physical), và tinh thần (spiritual). Có những trải nghiệm rất ngắn, ví dụ khách hàng đi đường, tạt vô lề, mua một lon nước ngọt và uống ực một hơi hết nhẵn. Có những trải nghiệm kéo dài hàng năm, vài năm như trải nghiệm mua sắm, sử dụng một chiếc smartphone. Và có những trải nghiệm kéo dài hàng chục năm, vài chục năm như mua và sống trong một căn hộ ở một khu chung cư cao tầng… Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng? Bán sản phẩm ư? Xưa rồi! Bán giải pháp chăng? Nhiều chuyên gia nói vậy; nhưng cũng xưa rồi! Giải pháp chỉ là một phần nhỏ trong những thứ ta bán cho khách hàng (ví dụ một máy tính, một ti vi, một chiếc điện thoại di động đều là giải pháp cho một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng, nhưng người tiêu dùng không phải mua chúng chỉ vì các giải pháp đó). Chúng ta thực sự đang bán trải nghiệm cho khách hàng. Và nếu chúng ta đem đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời hơn hẳn đối thủ thì cơ may chúng ta thắng là rất cao. Và đừng bao giờ quên, trải nghiệm đó có trong quá trình trước, trong và sau khi khách hàng mua hàng. Ngay cả quá trình tìm kiếm sản phẩm để mua cũng là một trải nghiệm, và trải nghiệm đó có thể tuyệt vời hoặc xấu tệ. Các trải nghiệm trong quá trình tiếp xúc, giao dịch để mua sản phẩm là rất quan trọng. Và những trải nghiệm sau khi mua sản phẩm cũng không kém phần quan trọng. Đem lại cho khách hàng những trải nghiệp thật tuyệt vời trong cả 3 giai đoạn thì cơ may thành công của người bán sẽ rất cao. (Còn tiếp) *** PS: Cô bán hàng này chắc chắn sẽ đem lại cho các chàng trai những trải nghiệm đẹp khi mua hàng (tất nhiên chỉ khi không có vợ đi cùng) Long Nguyen Huu – Group PTDNV
