Chào mọi người, mình là Đỗ Khang. Cám ơn mọi người đã theo dõi bài viết đầu tiên của mình trong series AB Testing nhé, mình không ngờ chỉ mới bước chuẩn bị mà được nhiều người quan tâm vậy. Link bài trước: KINH NGHIỆM SỬ DỤNG AB TESTING – TỐI ƯU HÓA FACEBOOK ADS Mình sẽ cố gắng viết xong phần 2 trong vài ngày tới thay vì 2 tuần như dự định, còn hôm nay mình sẽ nói về 1 vài phương pháp tối ưu tệp khách hàng, bạn thích chủ đề nào thì comment bên dưới nhé để mình biết chọn ra chủ đề cho series tiếp theo. [Ngoài lề] Mình muốn nhắn 1 điều đến các bạn Newbie là Facebook Ad không phải dễ, chúng ta thường chỉ thấy những shop thành công mà không thấy hàng nghìn shop khác đã thất bại và biến mất. Thật sự hơn 90% các bạn CÓ THỂ BỊ LỖ khi bắt đầu tham gia, bản thân mình cũng vậy. Nếu các bạn để ý thì hầu hết những người chia sẻ trong group đều từng trải qua thất bại khi mới bắt đầu, và mình cũng chưa từng gặp ai thành công lớn mà chưa thất bại bao giờ. Ngay cả những công ty hàng đầu thế giới với nhân sự hàng nghìn, hàng chục nghìn người trong khâu Marketing vẫn có lúc fail thì làm sao chúng ta một thân một mình lại chân ướt chân ráo mới vào nghề có thể không gặp thất bại nào? Nhưng đó không phải là vấn đề, quan trọng là chúng ta có chịu bỏ công sức học hỏi & rút kinh nghiệm để từ lỗ nhiều sang lỗ ít, từ lỗ ít đến lời hay ko. Vì vậy đừng vội nản khi các bạn gặp thất bại trong vài tháng đầu tiên, cứ test & rút kinh nghiệm nhé (y) Quay lại chủ đề chính, bên dưới là vài phương pháp và kinh nghiệm để tận dụng tệp khách hàng cho các bạn vừa dùng Facebook Ad, tất nhiên hiệu quả còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như ngành nghề, mặt hàng sản phẩm, v.v. Mình chỉ viết tóm tắt nội dung cho mỗi phương pháp thôi, các bạn comment chỗ nào thấy chưa rõ để mình giải thích lại hoặc comment vấn đề mà các bạn đang quan tâm nhất nhé đợt tới mình sẽ làm series riêng đi sâu vào từng phần hơn: 1. KHÔNG NÊN QUÁ PHỤ THUỘC VÀO TARGET INTEREST (SỞ THÍCH) Tùy theo ngành nghề và ngân sách, bạn nên cân đối tệp khách hàng đủ lớn để có thể ra đơn đều mỗi tháng. Nếu target quá sâu có thể bạn sẽ bị sai đối tượng hoặc cạn đơn hàng vì bỏ sót nhiều khách hàng tiềm năng khác. Bạn có thể ước lượng đại khái, vd mình tự làm với đơn hàng thời trang nữ: - Mục tiêu doanh thu 100.000.000đ/tháng, trung bình bán 1 đơn 1.000.000đ – Vậy bạn cần 100 đơn/tháng - Trung bình cứ 5 người Inbox (hoặc Add to Cart) thì có 1 người mua - Vậy bạn cần 500 Inbox/tháng - Trung bình mỗi khách hàng mua hàng của bạn 3 tháng 1 lần. Vậy bạn cần ít nhất 1500 khách để mua bán cho tới khi người khách đầu tiên quay lại mua của bạn lần 2. - Nếu bạn có 1 tệp khách hàng cực tốt với tỉ lệ chuyển đổi 10% thì size tệp tối thiểu mà bạn cần sẽ là 15.000 người. Bạn còn phải tăng size của tệp lên 50-100% để dự phòng các yếu tố khác như vụ mùa, mức độ cạnh tranh, giá trị trọn đời khách hàng (Customer Lifetime Value – vì thường mỗi khách chỉ mua chỗ bạn tối đa 5-10 lần). Tóm lại bạn nên ước lượng được size tệp tối thiểu mà bạn cần có, không target quá sâu nếu chưa rành. 2. TẬN DỤNG LOOKALIKE Lookalike là một trong những tính năng hay nhất của Facebook để mở rộng tệp khách hàng của bạn. Khi nãy mình đã nói không nên target interest quá sâu vì bạn sẽ giới hạn số khách hàng của mình, nhưng với Lookalike bạn có thể mở rộng tệp khách 1 cách hiệu quả nhất. Tính năng Lookalike sẽ tự động tìm cho bạn những khách hàng có đặc điểm gần giống nhất với nhóm khách hàng mẫu mà bạn gửi cho nó, vì vậy bạn nên lọc ra nhóm khách hàng tiềm năng nhất của bạn. Tùy mục đích của bạn mà đó có thể là nhóm 200 khách hàng VIP nhất, nhóm những người đã inbox trong vòng 60 ngày gần nhất, nhóm khách đã Add to Cart trong 30 ngày gần nhất, v.v. Lưu ý là tệp khách hàng mẫu này nên có ít nhất 200-500 người để áp dụng Lookalike cho chính xác nhé. Tuy Facebook có nói tệp này càng lớn thì độ chính xác của Lookalike càng cao nhưng mình lại thấy tệp lớn vài nghìn người thì không chất lượng nên mình thường chỉ chọn ra vài trăm khách hàng VIP nhất thôi. Lookalike rất hiệu quả khi phối hợp với các phương pháp tối ưu Ad vd như AB Testing: - Nếu bạn chưa có bất cứ thông tin gì về khách hàng, dùng AB Testing để tìm ra vài đặc điểm cơ bản của khách (VD: Age Range, Interest, Devices, v.v.) đến khi có được tệp khá ưng ý thì áp dụng Lookalike mở rộng tệp đó ra - Ở VN thì tệp Lookalike nhỏ nhất (1%) sẽ vào khoảng hơn 500.000 người, bạn tiếp tục áp dụng AB Testing để thu nhỏ tệp 1% đó lại cho chất lượng hơn nữa - Đến khi số lượng khách hàng và đơn hàng đủ lớn bạn chọn ra tệp khách hàng tốt nhất của mình (VD tệp khách Inbox, tệp sđt/email 300 khách mua nhiều nhất…) để tạo Lookalike lần 2 - Sau đó lại dùng AB Testing để tối ưu tệp Lookalike đó thêm nữa. - Sau một thời gian lại quay về bước 3 và thực hiện tiếp, vì khách hàng dù VIP thế nào cũng sẽ không ở với bạn mãi mãi nên chúng ta cần tối ưu tệp khách hàng liên tục. 3. TẬN DỤNG RETARGETING Với ngân sách giới hạn, bạn nên tập trung quảng cáo lại cho những người đã có tương tác (click quảng cáo, inbox, comment, add to cart, v.v.) vì họ là những người đã thể hiện mối quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn nên tìm hiểu về Customers Buying Process, các khách hàng càng đi vào các giai đoạn cuối thì khả năng mua càng cao nên chúng ta cần dồn ngân sách vào các nhóm cuối. VD đơn giản với ngân sách 1000$, mình sẽ: - Dành ra 250$ quảng cáo để kiếm được 5000 người xem trang chi tiết sản phẩm (Website) - 500$ chỉ để Retargeting 5000 người này cho đến khi có được 200 người Add to Cart (Bỏ vào giỏ hàng) - 150$ để Retarging 200 người đó đến khi có được 20-40 người mua hàng - 50$ còn lại tiếp tục Retargeting để Upsell nhóm khách đã mua hoặc nhóm Add to Cart để họ mua thêm các sản phẩm liên quan khác. (VD nếu họ đã mua camera thì có khả năng sẽ mua thêm hộp đựng, đèn, pin, v.v) Tóm lại là bạn nên tập trung tối ưu RETARGETING. 4. CHIA KHÁCH LÀM NHIỀU NHÓM ĐỂ CHĂM SÓC/QUẢNG CÁO Mỗi nhóm khách hàng sẽ có 1 nhu cầu khác nhau nên cần có cách chăm sóc khác nhau, ngoài ra chúng ta cũng có nhiều cách phân loại khách hàng vd: - Theo số lần mua: Khách lần đầu, khách quay lại (mua lần 2), khách thân thiết (>3 lần) - Theo giá trị mua: Khách mua lẻ, mua sỉ, khách VIP, Khách mua đồ mắc/trung bình/rẻ tiền - Theo giai đoạn mua: Khách click nhưng chưa inbox, Khách inbox nhưng chưa mua, Khách mua nhưng chưa quay lại, Khách quay lại nhiều lần, … Còn nhiều cách phân loại khác bạn có thể search Cách phân loại nhóm khách hàng hoặc Customers Segmentation để tìm hiểu kĩ hơn, chọn ra cách phân loại phù hợp với ngành nghề của mình. 5. ƯU TIÊN NHÓM KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT Muốn cải thiện doanh thu cách đơn giản nhất là tăng số đơn hàng MỚI hoặc tăng số đơn hàng QUAY LẠI từ khách hàng cũ. Cái này thì chắc nhiều bạn có kinh nghiệm cũng biết chi phí quảng cáo để 1 khách hàng mới mua hàng cao gấp 4-5 lần so với 1 khách hàng cũ. Hoặc bạn có thể search thử Pareto Principle (80/20 Rule) để thấy rõ tầm quan trọng của nhóm khách hàng thân thiết. Tóm lại chúng ta nên ưu tiên ngân sách cho nhóm khách hàng cũ và các chương trình chăm sóc khách thân thiết. 6. THU THẬP TỐI ĐA THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Bạn cứ thu thập thông tin khách hàng nhiều nhất có thể (Địa chỉ, SĐT, ngày tháng năm sinh, sở thích, giờ mua hàng, công việc, gia đình…) nhưng nhớ không nên làm phiền khách hàng. Có nhiều cách thu thập như tạo form online kèm voucher, giảm giá khi khách đăng ký thành viên (kèm điền thông tin),… Khi lượng thông tin đủ lớn bạn sẽ có thể tìm ra được nhiều cách phân loại khách hàng hơn và nhận ra được 1 vài đặc điểm nào đó của nhóm khách hàng thân thiết nhất. Thông tin này rất tốt cho Target hoặc viết Content. Bạn cũng có thể search How to gain Customer Insight để tìm hiểu thêm về mảng này. Cám ơn mọi người đã đọc đến đây, cũng như lần trước: - Mình viết hơi dài dòng chỗ nào chưa rõ thì bạn comment mình sẽ giải thích lại - Các bạn đừng dùng nick ảo để nhắn tin hay add friend mình nhé, mình sẽ không phản hồi nick ảo. - Các bạn quan tâm vấn đề nào nhất: Retargeting, Lookalike, Customer Segmentation, Customer Buying Process,...? Comment bên dưới để mình biết chọn chủ đề cho series tiếp theo nhé. Thank mọi người.
