Để hỗ trợ anh em hiểu rõ hơn hệ thống quản trị đội sales của một công ty tôi xin phép đăng lại phần tóm tắt bài giảng của tôi cho lớp CEO của Group Quản trị và khởi nghiệp (Bài recap của một học viên trong lớp Ceo Hn- đây là phần lý thuyết, phần thực hành thì sẽ phải cụ thể hóa nhiều thứ khác mới mong thành công. Thêm nữa là bạn ấy ghép phần tuyển dụng vào trong khi thực ra đây là phần tôi trả lời các câu hỏi liên quan các vấn đề anh em bức xúc chứ không phải nội dung chính của bài giảng) Thầy: Đỗ Xuân Tùng- thầy từng là Giám đốc Kinh doanh khu vực miền Bắc của P&G – Tập đoàn tiêu dùng đa quốc gia, đứng trong top 10 doanh nghiệp được yêu thích nhất thế giới. Xây dựng được một đội SALE thực chiến luôn là mong muốn hàng đầu của DN đi kèm với nó luôn là những vấn đề nan giải trong việc quản lý. Vậy làm sao để dựng xây và quản lý tốt được một đội Sale hoạt động hiệu quả mang lại doanh thu cho DN. Bắt đầu từ đâu và quản lý như thế nào luôn là câu hỏi khó trả lời cho các quản lý. Bạn là SME, và chưa có đội sale, cần xây dựng một đội sale từ đầu, thì đây chính là câu trả lời dành cho bạn. Đội sale trực tiếp mang doanh số về cho DN, nắm rõ hoạt động kinh doanh của DN, đôi khi cả bí quyết kinh doanh trong nghề, chính vì vậy quản lý sale chưa bao giờ là dễ dàng, và luôn luôn tiềm ẩn những rủi ro trong việc lộ bí mật kinh doanh, khách hàng, xung đột trong đội nhóm, xung đột với các đơn vị backup,… Có câu nói: “bán hàng là một nghệ thuật và người bán hàng là một nghệ sĩ” và để quản lý được các nghệ sĩ có lẽ cần trên cả nghệ thuật, nghệ thuật dùng người. Các yếu tố cần thiết để xây dựng một đội Sale từ đầu - Thiết lập mô hình đội Sale - Kỷ luật - Quy trình - Kỹ năng - Chỉ số - Chế độ lương - Văn hóa đội Sale - Tuyển dụng _______ 1. Mô hình đội Sale – khung mô hình hoạt động Mô hình đội Sale có thể chia làm 3 cấp chính: Leader- Manager-Employees (Giám đốc Sale- quản lý-nhân viên) Trong các cấp cũng có thể tiếp tục chia nhỏ để tạo lộ trình thăng tiến. Các cấp độ của mô hình cần được xác định rõ ràng vai trò, quyền lợi, phân quyền, số lượng,các chính sách đãi ngộ riêng, lộ trình thăng tiến, các kỹ năng cần có để đạt được các vị trí trong đội Sale. Xây dựng mô hình đội Sale không những giúp đội nhóm hoạt động khoa học, rõ ràng, không chồng chéo công việc, quyền lợi, giúp giảm bớt các xung đội ngay trong đội nhóm. Leader (Giám đốc Sale) – do the right thing (định hướng- làm việc đúng): là người đưa ra định hướng đúng đắn cho cả đội, xây dựng công việc cho các thành viên trong đội, đưa ra “luật” hoạt động. Manager (Quản lý Sale) – do the thing right (định lượng- làm đúng việc được giao): quản lý là người làm đúng công việc được giao – bám sát định hướng đã được chỉ đạo từ Leader, định lượng/lượng hóa công việc của đội nhóm, giúp công việc đi theo đúng hướng đã định. Employees (Nhân viên kinh doanh/nhân viên bán hàng): làm đúng chuyên môn, kỹ năng cụ thể, rõ ràng. Mô hình đội Sale nên được công khai để khuyến khích nhân viên, tạo động lực cho đội Sale, giảm tỉ lệ nghỉ việc. __________ 2. Kỷ luật Quản lý đội Sale có thể chọn phong cách quản lý kiểu động viên hoặc kỷ luật. Cho dù chọn phương pháp quản lý nào cũng nên xây dựng kỷ luật riêng cho đội Sale. DN vừa và nhỏ thường không áp dụng kỷ luật chặt chẽ vì sợ nhân viên dễ dàng bỏ cuộc rồi ra đi, và công việc tuyển người khá khó khăn đối với DN nhỏ. Tuy nhiên việc áp dụng kỷ luật không chỉ giúp một tổ chức hoạt động chặt chẽ, kỷ luật khi đã được thực thi giúp các Saler hoàn thiện bản thân hơn, và khi đã vượt qua các thử thách, Saler trở thành chiến binh thực thụ hơn, hoàn thiện hơn cũng vì vậy mà gắn bó hơn với DN. Phần lớn các công ty không áp dụng kỷ luật thì nhân viên rất mau chán. Xây dựng kỷ luật như thế nào? Kỷ luật là những luật lệ được đúc kết trên mô hình mà tạo ra giá trị cho DN và được cam kết thực hiện. Kỷ luật được xây dựng dựa trên năng lực định hướng đội ngũ của Leader, giúp đội nhóm hoạt động tốt nhất. Phụ thuộc từng ngành nghề kinh doanh, mô hình hoạt động của DN mà kỷ luật được xây dựng phù hợp. Kỷ luật giúp định hình cho tổ chức phát triển, tập trung đúng việc đang làm và siết chặt giúp công việc được thực thi trọn vẹn. __________ 3. Quy trình Quy trình đến từ các hoạt động được lặp đi lặp lại. Xây dựng quy trình và tối ưu quy trình giúp hệ thống vận hành trơn tru, giảm thiểu xung đột, tăng năng suất làm việc. Làm thế nào để xây dựng quy trình cho đội Sale? Sale phụ thuộc lớn vào đặc điểm của ngành hàng, các bí quyết bán hàng riêng của DN. Phần lớn quy trình tồn tại trong DN SME dưới dạng tổ chức hoạt động, trong “đầu” của leader mà không được văn bản hóa. Quy trình nên được văn bản hóa một cách rõ ràng, có sự tham gia góp ý của chính những người tham gia vào quy trình. Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình, việc tham gia đóng góp vào quy trình giúp nhân sự cảm nhận được tầm quan trọng của mình trong các hoạt động của công ty, chính những đóng góp sửa đổi quy trình là một hình thức cam kết của nhân sự đó. Quy trình giúp: quản lý nắm bắt rõ dòng chảy công việc, khi gặp vấn đề biết sai ở chỗ nào, phần nào của quy trình có thể tăng tốc được, có thể lược hóa, giảm bớt được và cuối cùng giúp tăng năng suất làm việc. + Lưu ý khi lập quy trình: - Liệt kê từng bước của quy trình (giúp nhớ nhanh, dễ gọi tên khi biết sai ở bước nào) - Nêu rõ mục đích cần đạt được của từng bước (KPIs) - Hành động chuẩn trong những bước này là gì - Lời nói chuẩn (trong giao tiếp với KH) - Thời gian chuẩn của từng bước (thời gian gây ấn tượng với KH, thời gian quan sát hành vi của KH,…) - Quy trình không phải bất biến, sau 3-6 tháng có thể xem xét điều chỉnh lại quy trình 1 lần. - Có thể tham khảo các phương pháp lập quy trình PDCA (Plan- do-check-action), SIPOC,… __________ 4. Kỹ năng Kỹ năng được xây dựng dựa trên các bước của quy trình. Mỗi bước của quy trình yêu cầu các kỹ năng cụ thể. Ví dụ: quy trình bán hàng gồm các bước Ban (cho đi)-Bạn- Bàn-Bán(giúp KH mua hàng)-Bám (chăm sóc KH) thì các kỹ năng cụ thể trong các bước cần được liệt kê cụ thể. Ví dụ kỹ năng của bước Bàn: kỹ năng giới thiệu sản phẩm, xử lý từ chối,…. Kỹ năng được xây dựng càng cụ thể, tỉ mỉ càng giúp DN xây dựng đội Sale mang đậm phong cách bán hàng của DN. Mỗi nhân viên bán hàng không chỉ đem lại doanh số cho DN mà còn là một đại diện truyền thông của DN. Kết quả hoạt động của đội Sale thể hiện ở chỗ cảm xúc của KH đọng lại sau khi ra khỏi cửa hàng có giống nhau hay không, có đúng như mong muốn của DN hay không. Tuyển dụng và đào tạo Sale bám sát theo những kỹ năng cụ thể đã được định hướng phù hợp với mong muốn tổ chức đội Sale của DN. Việc xây dựng các kỹ năng cụ thể cũng giúp Quản lý Sale dễ dàng thống nhất và hợp tác với bộ phận tuyển dụng để lựa chọn tuyển dụng dễ dàng, phù hợp hơn. Đỗ Xuân Tùng
