SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NHÀ THUỐC HỘ GIA ĐÌNH (NTHGĐ) - NHÀ THUỐC BỆNH VIỆN (NTBV)

SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NHÀ THUỐC HỘ GIA ĐÌNH (NTHGĐ) - NHÀ THUỐC BỆNH VIỆN (NTBV) - CHUỖI NHÀ THUỐC TƯ NHÂN (CNTTN)

Sau một thời gian dài đi khám bệnh, mua thuốc ở nhiều nhà thuốc, tôi có vài so sánh trong ngành kinh doanh dược phẩm.

1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:
-NTHGĐ:
"Anh Ba nay bị bệnh gì để em lấy thuốc cho ?"
"Tuần trước anh Tám hết ho chưa ?"
-> Họ nắm rõ thông tin & hoàn cảnh khách hàng. Khách hàng của họ là những cư dân sống trong khu vực bán kính nhỏ, đôi khi là khách vãng lai. Họ bán thuốc chủ yếu nhờ sự thân quen, uy tín & tiện lợi.

-NTBV:
"Mời bệnh nhân A đến quầy X đóng tiền."
"Mời anh B đến quầy Y lấy thuốc."
Ngay sau đó, một cánh tay đưa ra từ ô cửa sổ kèm theo bịch thuốc, chỉ tôi chỗ kí tên. Chẳng mấy khi tôi thấy được dược sĩ trông thế nào. Sự liên kết duy nhất giữa chúng tôi là biên nhận giao thuốc. Giao dịch kết thúc bằng tiếng loa mời bệnh nhân tiếp theo.

-CNTTN:
"Chào anh, anh cần mua thuốc gì ?"
"Cảm ơn anh, chúc anh nhiều sức khoẻ."
-> Họ không có bệnh nhân, họ có khách hàng. Khách hàng nào cũng được đón tiếp ân cần, nhưng chỉ dừng ở mức quan hệ mua bán. Thế mạnh của họ là giá cả, sự tiện lợi, uy tín và sự đa dạng hàng hoá.

2. KHÔNG GIAN:
-NTHGĐ: Họ chỉ cần tủ thuốc - thuốc và sự sắp xếp gọn gàng. Họ cần cho khách hàng biết họ bán thuốc, nhờ biển hiệu "nhà thuốc tây" quen thuộc kèm theo tên của họ phía dưới & các tủ thuốc thật to. Ai cũng có thể ngừng xe để bước vào mua thật nhanh chóng. Chẳng mấy khi tôi lại nhà thuốc của anh dược sĩ này, nhưng cứ bệnh là tôi nhớ đến anh.

-NTBV: Họ chẳng cần biển hiệu, "bệnh nhân" nghe tiếng loa sẽ biết họ ở đâu. Giống NTHGĐ, nhưng họ cần thêm một thứ chính yếu, đó là quy trình. Quy trình sẽ giúp họ tránh được sai sót & làm việc nhanh chóng. Còn hiệu quả hay không thì chưa biết được, vì tôi thấy bệnh nhân lúc nào cũng phải chờ rất lâu. Tôi đã từng chờ trong chán nản, không có ghế ngồi, tiếng con nít khóc oe oe suốt, mấy anh hút thuốc phà phà trong sương khói, bệnh nhân mỗi người mỗi cảnh, chen chúc nhau nộp sổ lấy thuốc, mùi thuốc tẩy trùng làm tôi ngán ngẫm.

-CNTTN: Bảng hiệu của họ là thương hiệu. Thế mạnh không gian của họ là sự sắp xếp có thiết kế khoa học - quy trình chuẩn nhanh chóng, đôi khi có thêm sự sáng tạo đột phá. Tôi biết họ bán thuốc, nhưng ấn tượng đầu tiên khi bước vào cửa hàng là kẹo, nước giải khát, thực phẩm chức năng. Không gian thoáng mát và sự ân cần làm tôi nán lại tận hưởng sự thoải mái, tôi không nghĩ rằng mình đi mua thuốc, tôi ngỡ mình đi mua sắm.

3. XỬ TRÍ TÌNH HUỐNG:
-NTHGĐ:
"Hôm bữa anh mua 2 tuần thuốc, sao anh uống có 12 ngày hết thuốc rồi ?"
"Chà, chắc bữa trước đông khách quá em tính nhầm, để em tính lại rồi trừ bớt cho anh."
Anh dược sĩ niềm nở giải quyết ngay, không mảy may suy nghĩ gì.

-NTBV:
"Chị ơi, hình như chị lấy nhầm vỉ thuốc khác loại cho em rồi, chị cho em đổi lại với."
"Sao lúc nãy em không chịu kiểm tra, thôi đưa chị, đợi chị xíu."
Tôi ngồi chờ thêm 5 phút, chị tra lại thông tin trong máy. Tôi cũng được đổi, nhưng tôi cảm giác như mình đem lại phiền toái. Có lẽ do quy trình và bệnh nhân đông nên tôi thông cảm, nếu không kiểm tra cẩn thận, người đền bù thiệt hại sẽ là chị, nhưng tôi không hài lòng lắm.

-CNTTN:
"Chị ơi, lúc nãy chị tính nhầm em 10.500đ thành 15.000đ rồi."
"Xin lỗi em, lúc nãy chị sơ xuất quá, đợi chị tí, chị gọi chị quản lí xác nhận."
5 phút sau chị quản lý quay về. Chị quản lý "Xin lỗi đã để em chờ lâu."; "Chúc em nhiều sức khoẻ.". Tôi có cảm giác quy trình vẫn còn rườm rà nhưng nhờ 2 chị linh động, tôi cảm thấy thoải mái hơn.

4. GIÁ CẢ:
-NTHGĐ: có giá niêm yết, nhưng thỉnh thoảng anh dược sĩ giảm giá cho những khách hàng thân thiết. Có lúc anh còn tặng tôi cả hộp bánh và bảo:
"Gửi anh tặng cu cậu lớp 5 kia dịp Noel nhé." Hay quá đi chứ, một sự kết nối thân tình, khó mà thực hiện được ở những cửa hàng lớn.

-NTBV: được nhà nước niêm yết giá, người dân được mua thuốc với giá hợp lý nhất, nhưng phải có toa bác sĩ.

-CNTTN: được nhà nước niêm yết giá, người dân được mua thuốc với giá hợp lý. Và chính vì cạnh tranh, họ phải tăng thêm tiện nghi để thu hút khách hàng. Song, để cân bằng lợi nhuận, họ phải đề cao sự sáng tạo đột phá. Một ví dụ là kết hợp cửa hàng tạp hoá với nhà thuốc tây.

Theo bạn, loại hình nhà thuốc nào sẽ đi lên trong tương lai ?
Riêng tôi, tôi đánh giá cao sự linh hoạt và tài tình của Chuỗi nhà thuốc tư nhân.