Thời gian gần đây có khá nhiều các đơn vị bán lẻ, các chuỗi F&B tên tuổi quan tâm và tìm kiếm từ khóa “phần mềm bán hàng đa kênh”, trong khi các phương tiện truyền thông đang rất hào hứng, cũng như không ít các hội thảo, tọa đàm chuyên ngành được chủ đề về chủ đề bán hàng đa kênh – Omnichannel như là một con đường để các doanh nghiệp hòa nhịp cùng Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4. Tuy nhiên, thực tế việc chúng ta đang bán hàng theo phương thức truyền thống tại địa điểm cửa hàng, có thêm trang web, và bán hàng trên Facebook có phải là điều mới mẻ? Chắc chắn là không rồi, theo một khảo sát của Hiệp hôi Thương mại điện tử tiến hành cách đây 5 năm, từ năm 2012 thì có tới 42% doanh nghiệp đã có website riêng, 11% có kế hoạch xây dựng website trong năm 2012, 11% đã tham gia các sàn thương mại điện tử, 29% doanh nghiệp chấp nhận đặt hàng qua website, ngoài ra các doanh nghiệp cũng đã chấp nhận cả các đơn đặt hàng qua điện thoại, email, fax… Vậy thì năm 2017, tại sao Omnichannel lại trở thành làn gió mới khiến cho mọi người phấn khích như vậy? Trước hết, Omni có nghĩa là all, tức là tất cả chứ ko phải là nhiều (multi). Tiếp theo, channel, theo tôi nên được hiểu rộng hơn nghĩa của kênh bán hàng, nó nên được hiểu là kênh giao tiếp với khách hàng. Khi ghép 2 từ đó lại thì ta được một concept của Omnichannel, một phạm trù rất rộng đó là đặt khách hàng ở trung tâm và thỏa mãn nhu cầu của họ qua tất cả các kênh mà chúng ta có thể giao tiếp với họ. Ngay từ khâu quảng bá, tiếp thị, ngày nay chúng ta có vô số cách để truyền tải thông tin khác nhau tới khách hàng mà trước đây do nhiều điều kiện chưa thể thực hiện ví dụ như MXH Facebook, các công cụ OTT như Zalo, các ứng dụng mobile hoặc các phương thức truyền thống như SMS, website và cả Call Center cũng đã rẻ hơn đáng kể. Điều quan trọng hơn cả là, khách hàng của chúng ta ở thời điểm này đang sở hữu những công cụ tuyệt vời để dễ dàng đón nhận các phương thức truyền tin đó, ấy chính là chiếc smartphone với kết nối internet cực rẻ. Đó mới là ví dụ về cách quảng bá, tiếp thị, nhưng chúng ta còn giao tiếp cả với khách hàng ở rất nhiều giai đoạn nữa, đó là khâu bán hàng, thanh toán, giao hàng, chăm sóc sau bán hàng v.v…. Tất cả các giai đoạn ấy, chúng ta cũng đang được thừa hưởng các thành tựu khoa học công nghệ để dễ dàng và nhanh chóng phục vụ theo cách thuận tiện nhất thỏa mãn các khách hàng yêu quý của mình. Vậy nên đừng hiểu Omnichannel chỉ nằm ở bộ phận bán hàng nhé. Chữ Omni tiếp theo nằm trong phần quản trị. Việc quản lý các chuỗi cửa hàng khác nhau đòi hỏi phải có sự đồng nhất, và ở đây khi chúng ta giao tiếp, phục vụ khách hàng qua các kênh, các phương tiện khác nhau cũng đòi hòi phải có một sự đồng nhất như vậy. Đối với Omnichannel thì vấn đề quản trị tập trung được kỳ vọng là sẽ giúp mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời như nhau dù rằng khách hàng tới cửa hàng trực tiếp hay đang comment trên Fanpage hoặc chat từ Zalo. Ẩn chứa đằng sau đó, Omnichannel còn hứa hẹn giải quyết được hai bài toán lớn của các doanh nghiệp bán lẻ là logistic và hàng tồn kho. Với sự hỗ trợ của công nghệ bản đồ số và phần mềm quản trị, việc tách thành các kho riêng cho từng kênh bán hàng là không còn cần thiết nữa, tất cả đều được quản lý tập trung và theo thời gian thực. Hãy tưởng tượng, ngay khi bạn bấm nút order ly cà phê trên website thì lập tức hệ thống sẽ check được vị trí của bạn và phân đơn hàng đó về cho cửa hàng gần nơi bạn nhất. Cùng thời điểm, cô bạn đồng nghiệp ở tầng trên gọi tới tổng đài order một ly sinh tố. Tổng đài tiếp nhận đơn hàng và đương nhiên nó cũng chuyển về cửa hàng kia. Trong quá trình tính toán đó, hệ thống nhanh chóng nhận ra rằng số khách đang order tại cửa hàng đó không nhiều, nên sẽ gửi message yêu cầu cho cậu nhân viên bán hàng A trở thành người giao hàng bất đắc dĩ thay vì gửi lệnh chuyển phát sang đơn vị giao hàng. Chỉ sau vài phút bạn và cô bạn đồng nghiệp cùng nhận được ly đồ uống mát lạnh do một cậu nhân viên mặc đồng phục tươi cười mang tới, rất nhanh vì cửa hàng ở gần và cậu bé thuộc địa chỉ khu ấy như lòng bàn tay, mà không thuộc cũng vẫn ok vì bản đồ dẫn đường trên điện thoại cũng rất tốt. Bạn chợt nhớ ra không mang theo ví khi chạy từ trên văn phòng xuống, không sao, rút điện thoại ra và thanh toán qua ví điện tử bằng cách scan QR code với cậu bé dễ thương. Vậy là xong, bạn hoàn toàn happy phải ko, nhưng rõ ràng ở đây các hệ thống công nghệ phải hoạt động tuyệt vời để tất cả các khâu quản lý đã được liên thông và đồng bộ dữ liệu từ mọi nguồn. Trong vai trò là người chủ doanh nghiệp, do tất cả các hệ thống số liệu và giao dịch được đồng bộ, nên tất cả các báo cáo về doanh thu, chi phí, về các đơn hàng bất thường, thậm chí cả các phản hồi của khách hàng cũng có thể được phân tích theo thời gian thực để có sự can thiệp, điều hành. Đây có lẽ là phần rất quan trọng mà các doanh chủ khi muốn xây dựng Omnichannel cần hết sức lưu ý, luôn luôn phải có một hệ thống quản trị nội bộ cực tốt và đồng bộ thì mới có thể mang lại trải nghiệm đa kênh cho khách hàng được. Vẫn chưa hết, giờ là thời của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, tức là phải nói tới bigdata và AI. Những thứ đó sẽ mang lại điều gì tuyệt vời? Có đấy, bởi lẽ nó giúp cho Omnichannel phân tích và phục vụ cá nhân hóa khách hàng. Giống như bạn quan tâm tìm kiếm từ khóa nào đó, thì sau này khi lướt web và Facebook, hàng loạt các quảng cáo về từ khóa đó sẽ liên tục nhảy múa quanh bạn. Với Omnichannel, người ta cũng đang hướng tới việc phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng muốn. Công ty sở hữu thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng với slogan Have it your way đang theo đuổi quyết liệt chiến lược Omnichannel để có thể phục vụ được từng khách hàng theo đúng cách mà họ muốn. Có một viễn cảnh mà họ đã vẽ ra, là 1 anh chàng bận rộn vội vã chạy xe xuyên qua những hoang mạc miền Tây nước Mỹ vừa lái xe vừa chuyển tới chuyển lui các kênh trên radio rồi dừng lại ở một kênh đang quảng cáo đồ ăn nhanh. Vậy là ít phút sau, khi anh ta chỉ vừa dừng xe trước cửa tiệm đã có một cô gái xinh đẹp chờ sẵn đưa qua cửa số set đồ ăn burger nóng hổi theo đúng khẩu vị. Anh ta thật hồ hởi vì không phải mất thời gian bước vào cửa hàng, nhanh chóng rồ ga để lao tới cuộc hẹn đang sắp trễ giờ. Làm thế nào để có được kết quả tuyệt diệu đó thì phải để các nhà khoa học dữ liệu trả lời, tôi chỉ biết rằng, bởi lẽ các thông tin về các lần mua hàng của anh chàng kia được lưu giữ rất chi tiết trong cơ sở dữ liệu của hệ thống Omnichannel cộng với các hoạt động cá nhân của anh ta đầy rẫy trên mạng xã hội cũng như chiếc smartphone kết nối internet trong suốt quãng đường đi đã cung cấp vô vàn các thông tin dữ liệu quý giá cho các siêu máy tính với trí tuệ nhân tạo tính toán ra khả năng dừng xe mua bánh một cách chính xác. Qua những câu chuyện trên, tôi thấy rằng Omnichannel thực sự là một concept chứ không phải một mô hình chuẩn và do đó, tôi rất ủng hộ quan điểm của anh Nguyễn Thành Vạn An CEO Hotdeal khi cho rằng, nó phù hợp cho tất cả mọi doanh nghiệp, chúng ta có tới đâu làm tới đó. Nhưng hãy luôn nhớ rằng, cuộc cách mạng công nghệ mang lại cho chúng ta những cơ hội tuyệt vời và cũng là thách thức vô cùng to lớn nếu không muốn bị tụt hậu. Hãy bắt đầu ngay từ ngày hôm nay với việc xây dựng hệ thống quản trị điện tử tập trung, đồng bộ, có tính mở để kết nối được với nhiều các kênh giao tiếp khác nhau đã, đang và sẽ nhanh chóng xuất hiện trong tương lai rất gần.
