Touchpoints – được hiểu là điểm chạm khách hàng trên cái hành trình khách hàng (customer journey) đến với sản phẩm/dịch vụ. Và trước khi đọc bài này, bạn thử nhìn lại xem những điểm chạm của bạn với khách hàng của bạn là những điểm nào? Mượt mà chưa? Nuột nà chưa? Hấp dẫn chưa? Kết dính chưa? Hay còn rất hên xui? Chuyện rằng: 1. Ở một cửa hàng chuyên bán những loại trái cây xuất nhập, có bán một loại dừa nho nhỏ, nước ngọt, được “mông má” rất đẹp nên dù dừa được bán với giá hơn 20k vẫn có khách (ít ra là tôi) mua – bạn có thể so giá dừa tươi bán ở các xe đẩy giá như thế nào. Và để uống được trái dừa này, người bán cần đưa thêm cho khách một cái ống hút chuyên dụng để chọt ngay lỗ là nước trào ra và hút. Cả hai lần mua, cô thu ngân vẫn cứ quên đưa kèm cái ống hút... để tôi mua dừa xong chạy về đến nhà lại sực nhớ là đã quên. Thôi, chắc lỗi tại tôi mê nhìn dừa hoặc cổ (ai nghe tôi kể chuyện này cũng bảo tôi mê gái mà) nên quên hỏi cổ cái ống hút. Nhưng cho tôi trách ngược cổ nha: Bán hàng vậy chu đáo chưa? Điểm chạm này coi vậy vẫn còn lỏng lẻo quá. 2. Cũng cửa hàng này, có phát hành cái thẻ khách hàng thân thiết. Kính thưa các thể loại thẻ khách hàng thân thiết từ kim cương đến đồng hay chì, đang làm mông tôi to một bên vì sức đâu mà nhét cho hết thẻ vào ví. Và vì không muốn mông dị dạng, nên tôi không việc gì phải đem theo thẻ, cứ đinh ninh, chắc cũng như bên nhà sách CC.., bên mấy cửa hàng của hệ thống TGD.., chỉ cần đọc số điện thoại, là nhân viên đã “ồ lên, anh đẹp trai này tên là Dao...” Tôi hỏi cô thu ngân rằng tôi quên thẻ rồi, đọc số điện thoại được không? Cổ rằng: Không thể. Lần sau anh chụp hình cái mã vạch rồi đưa em cái vạch được rồi. Ờ thế sao lần trước khi đưa thẻ cho tôi, cô không dặn thế. Mà ngay cả việc bảo tôi chụp hình trình ra cho thấu việc ứng dụng công nghệ cũng còn kém lắm, ở những chỗ khác chỉ cần đọc số điện thoại là ra tất mà. Điểm chạm này coi vậy vẫn còn nhõng nhẽo quá. 3. Tại một quán cà phê dành cho du khách vào ăn cơm trưa văn phòng, sau đó có thể chợp mắt tại chỗ nghỉ ngơi. Nhưng loại nhạc được mở cái khung giờ khách cần thiu thiu ngủ luôn là nhạc sôi động, nhạc giựt. Điểm chạm này coi bộ đã bị động chạm, muốn nói với khách rằng ra khỏi quán tôi mau cho tôi bán cho người khác? Hay yếu tố tích cực là giúp ruột phát mệt nên phải tích cực hỗ trợ tiêu hóa? 4. Tại một phòng khám của một bệnh viện nọ, tivi chiếu ra rả phim hài với âm lượng không thèm kiêng nể sự mệt mỏi đợi chờ của người đi khám bệnh. Thêm nữa là, tiếng nhân viên gọi tên cô X, chị Y vì thế phải “chen” cùng tiếng tivi, dẫn tới người khám sức khỏe không nghe rõ, nhân viên vì thế cứ phải gọi tới gọi lui, khách thì sao ủa chờ hoài không thấy tên tui. Điểm chạm âm thanh này sao không thay bằng nhạc du dương nhỉ, giúp cả nhân viên lẫn người đi khám thấy nhẹ nhàng, thấy thư giãn. Vậy đó, điểm chạm của bạn với khách hàng của mình là những chỗ nào? Ấm, mềm, cứng hay ơ, chuyện đó quan trọng gì nhỉ?
