Nguồn lực hạn chế là đặc điểm chung của tất cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy nhiên sự linh hoạt, đổi mới liên tục và ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả vào hoạt động kinh doanh đã giúp nhiều doanh nghiệp SME xây dựng được mối quan hệ gần gũi với khách hàng, thích ứng với môi trường kinh doanh đầy biến động và phát triển nhanh chóng. Trong số các ứng dụng công nghệ cơ bản, bên cạnh phần mềm kế toán, CRM đã chứng tỏ tầm quan trọng khi có ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt là khi những giải pháp công nghệ này đã nằm trong khả năng chi trả và đa dạng về tính năng hơn so với cách đây chỉ vài năm rất nhiều. Sau 2 năm ứng dụng CRM, những lợi ích sau đây là không thể phủ nhận: • Tự động hóa đáng kể khối lượng công việc liên quan đến Sale, Marketing, đơn giản hóa công việc của Kế toán, Nhân sự. • Xây dựng mối quan hệ bền vững với những khách hàng quan trọng, lắng nghe ý kiến, học hỏi từ khách hàng. • Thông tin về khách hàng được lưu trữ có hệ thống giúp dễ dàng phân tích, xây dựng và điều chỉnh chân dung khách hàng mục tiêu. • Dễ dàng hơn khi đánh giá hiệu quả công việc và thực hiện cải tiến, hỗ trợ đúng "điểm nguội" dựa trên theo dõi tỷ lệ chuyển đổi và kết quả tài chính của từng cá nhân. • Và có thể để ra thời gian trống để làm những việc “quan trọng mà không cấp bách” Thời gian đầu việc ứng dụng CRM thực sự không đơn giản. Có quá nhiều câu hỏi đặt ra nhưng không thể tìm được câu trả lời thỏa đáng, có lẽ tốt nhất là “cứ làm đi rồi sửa”. Sau khi tìm hiểu một vài tài liệu và đối chiếu lại với kinh nghiệm cá nhân, có thể kể đến một vài thách thức sau đây: • Thiếu nguồn lực nhân sự có kỹ năng: digital marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng, nội dung…đặc biệt là leader phụ trách triển khai CRM • Lỗ hổng về kiến thức và kỹ năng quản trị khách hàng: CRM chỉ giúp ghi nhận lại dữ liệu khách hàng, việc biến dữ liệu thô thành thông tin hữu ích phục vụ hoạt động kinh doanh có lẽ chưa phải là điểm mạnh của nhiều doanh nghiệp. • Thay đổi trong văn hóa doanh nghiệp và tương tác xuyên chức năng (cross-functional): mỗi cá nhân đều ngại thay đổi, chỉ khác nhau ở mức độ, Top management cần phải đi tiên phong ứng dụng và truyền thông cho từng thành viên thấy lợi ích của việc ứng dụng CRM, đặc biệt là gắn kết tất cả các bộ phận lấy khách hàng làm mục tiêu (customer-focus). Ví dụ: Telesale khi cung cấp danh sách câu hỏi thường gặp từ phía khách hàng đã giúp Marketing có những bài viết chất lượng với mức độ tương tác cao hơn hẳn là chỉ đi copy. Ngược lại, KH đọc bài viết chất lượng xong cũng giảm hẳn thời lượng Telesale cần tư vấn. • Xung đột lợi ích và chia sẻ thông tin: Điều này thường gặp ở các doanh nghiệp đã ổn định với mô hình kinh doanh cũ. Ai cũng nhận thấy thay đổi là cần thiết nhưng không ai muốn thay đổi vì sợ ảnh hưởng tới lợi ích đang có của bản thân. • Thiếu các quy trình và tiêu chuẩn cho công việc mới: sự xuất hiện của CRM làm thay đổi cách chúng ta giao tiếp với khách hàng, gần gũi hơn nhưng cũng kéo theo rất nhiều hệ lụy phức tạp. Các công việc đều mới mẻ và việc xây dựng tiêu chuẩn, quy trình cho các nội dung công việc mới không đơn giản như thanh toán tiền, đặc biệt là với mỗi mô hình kinh doanh, phân khúc khách hàng phục vụ, quy trình sẽ rất khác nhau. • Nguy cơ về bảo mật thông tin: nguy cơ này rất rõ ràng khi thông tin được tập trung về một điểm, nếu không có sự kiểm soát hợp lý, rất có thể doanh nghiệp sẽ để lộ toàn bộ danh sách khách hàng về tay đối thủ. Trên đây là một số rào cản không chỉ cá nhân tôi mà của cả các doanh nghiệp ứng dụng CRM trên thế giới đã phải đối mặt suốt hơn 20 năm qua, vì vậy nếu đôi lúc chúng ta có thấy khó khăn thì đó cũng là “chuyện thường thôi”, ai đó đã từng nói “kiên nhẫn là âm thanh của tài phú” có phải không? Để kiểm chứng xem liệu rằng những ý kiến trên có phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam hay không, Tùng đã tiến hành xây dựng một bảng khảo sát ngắn gồm 25 câu hỏi nhằm phục vụ nghiên cứu mang tính cá nhân “Nghiên cứu các rào cản trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đối với doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ Việt Nam” tại đường link phía dưới bài viết. (thực hiện nghiên cứu này là 1 ví dụ của “việc quan trọng mà không cấp bách”) Không có một công thức chung nào trong việc ứng dụng thành công CRM, nhưng việc nhận diện những rào cản này sẽ giúp mỗi chúng ta tránh được sai lầm và vượt qua thử thách dễ dàng hơn. Sang năm mới 2018, xin được gửi lời tri ân sâu sắc đến BQT và các thầy/cô đã dày công xây dựng và thúc đẩy sự phát triển của cộng đồng Group QTvKN, giúp cho thế hệ trẻ như Tùng có cơ hội được truyền lửa, truyền kiến thức và kinh nghiệm từ các thế hệ đi trước. Xin được chúc mọi thành viên trong Group một năm mới tràn đầy năng lượng tích cực, ứng dụng thành công cả công nghệ lẫn văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Dịp đầu năm tuy rất bận rộn với những kế hoạch cho thành công mới, nhưng nếu anh/chị và các bạn có thể dành chút tĩnh lặng để “hỏi chính mình” cũng không phải là một ý tưởng tồi đâu ạ. Trân trọng.
