Gia đình tôi đến thăm nhà mẫu một dự án chung cư cao cấp ở Hà Nội. Mẹ tôi, người kỹ tính nhất trong việc lựa chọn bất cứ sản phẩm gì, cũng dễ dàng bị chinh phục bởi căn nhà mẫu nhìn chẳng khác gì phòng khách sạn năm sao. Khi nhận nhà, các thành viên trong gia đình tôi đều thất vọng với nhà thật. Không ai cất nên lời. Có vẻ mọi thứ đều không làm sai hợp đồng, chỉ có mỗi điều là nó không hề giống những gì chúng tôi đã nhìn thấy và cảm nhận được ở nhà mẫu Nhiều người mua phàn nàn, khiếu nại. Các cuộc họp đã diễn ra. Chủ đầu tư khăng khăng cho rằng họ làm đúng quy cách và vật liệu như đã ghi trong hợp đồng hoặc dùng chất liệu tương đương. Và cuối cùng, họ là người chiến thắng trong hầu hết các cuộc khiếu nại và kiện cáo của khách hàng vì “không có gì sai”. Nhưng niềm tin của chúng tôi về uy tín của doanh nghiệp đã vợi đi rất nhiều. Tôi kể chuyện trên với anh bạn người Canada, làm việc cho một công ty tư vấn bất động sản quốc tế ở TP.HCM. Anh nhận xét: khi bán một sản phẩm trong tương lai, nhiệm vụ quan trọng nhất của nhà mẫu là để khách hàng hình dung rõ và đúng sản phẩm họ mua. Nhưng anh thấy, nhiều doanh nghiệp chỉ có mục đích tô vẽ nó thật đẹp để bán được nhiều, với giá cao hơn. Tại một hội thảo gần đây về văn hóa doanh nghiệp, một doanh nhân đã so sánh cách làm của hai chuỗi bán lẻ điện máy với một chiếc tivi đời cũ. Một công ty tìm cách giảm giá, tạo khuyến mãi để khách hàng thấy dù model đã cũ nhưng vẫn đáng để mua. Ở công ty kia, họ tăng mức thưởng cho nhân viên khi bán được. Bán được một tivi, nhân viên trước đây được thưởng 50 nghìn đồng thì nay được thưởng một triệu đồng, thay vì 3 triệu đồng đáng ra nên giảm giá cho khách hàng. Vì thế mà nhiều nhân viên sẵn sàng nói ngang nói ngửa để bán được tivi. Còn rất nhiều ví dụ tương tự xảy ra quanh chúng ta. Công ty cung cấp dịch vụ nội dung trên di động có cách đăng ký mập mờ để trừ tiền khách hàng cho những dịch vụ khách không hề biết đến. Công ty xuất khẩu mang lô hàng đã cam kết xuất cho đối tác UAE để bán cho một đối tác khác ở Trung Quốc chỉ vì họ trả giá cao hơn… Ví dụ về “lợi nhuận xấu” có thể tìm thấy ở mọi ngóc ngách thường ngày, ở trong một chiếc cân đã được làm “thủ thuật” để bớt đi vài lạng của anh bán thịt hay là một nồi nước lèo cho chất tạo ngọt của chị bán bún. Lợi ích đạt được bằng những cách này đều phải trả giá bằng niềm tin của khách hàng, thất thoát sự tự hào của người lao động với doanh nghiệp và đặt ra nhiều thách thức và khó khăn cho chính họ. Ở mức nhẹ nhất thì nó cũng tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp như cách tác động của thực phẩm bẩn đến sức khỏe con người vậy. Còn mức nghiêm trọng hơn, nó làm ô nhiễm môi trường kinh doanh với văn hóa “chộp giật”, ảnh hưởng đến uy tín của quốc gia trong mắt đối tác và bạn hàng. Nó cản trở nhiều doanh nghiệp kinh doanh tử tế khác, gây khó hơn trong việc tạo ra các doanh nghiệp Việt lớn mạnh tầm khu vực hay quốc tế. Điều tôi đang nói đến được gọi là “lợi nhuận xấu” - lợi nhuận có được bằng việc đánh đổi với niềm tin và sự trung thành của khách hàng, thậm chí bằng sự liêm chính của hoạt động kinh doanh. Đáng tiếc, rất nhiều công ty đã trở nên nghiện “lợi nhuận xấu” nhưng không nhiều trong số họ ý thức được điều này, bởi qua năm tháng, nó đã được hình thành như một một thói quen. Dường như với nhiều doanh nhân, đã là lợi nhuận thì không bao giờ là xấu. Đáng nói, tư tưởng kinh doanh này đang được họ coi là bình thường, không có mấy người nhìn nhận nó như một vấn đề hệ trọng. Đó mới chính là điều đáng lo ngại nhất, bởi vì chúng ta chỉ có thể sửa chữa được những gì chúng ta nhận ra là sai. Để doanh nghiệp mình không nhiễm “lợi nhuận xấu”, có thể học hỏi các doanh nghiệp uy tín như Amazon, Disney hay Starbucks. Thay vì chỉ tập trung vào doanh thu và lợi nhuận trước mắt, gây tổn thương cho khách hàng, họ định nghĩa việc kinh doanh của mình xoay quanh mục tiêu mang lại giá trị cho khách hàng trước. Văn hóa kinh doanh này đã giúp họ “chạm” đến trái tim khách hàng, có sức cạnh tranh vượt xa đối thủ. Nếu không từ bỏ được lợi nhuận xấu, không xây dựng được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nếu tiếp tục làm ô nhiễm môi trường kinh doanh bằng sự “chộp giật”, rất khó để một doanh nghiệp lớn mạnh. ....................... Bài phản ánh về hiện trạng lợi nhuận xấu, đã đăng trên mục góc nhìn vnexpresss Duong Nguyen, Customer Experience Transformist
