99% các bác chắc không có gì xa lạ với việc chạy số từ Facebook để thu contact (chính là bước 2 trong quy trình sales - tiếp cận, thu data). Nhưng xử lý số liệu thu về ra sao thì nhiều người ắt hẳn vẫn lúng túng. Các case mình thường gặp thì hoặc là chủ doanh nghiệp trước là dân sales, sau có vốn ra mở cái riêng hoặc từ marketing hay một lĩnh vực nào đó khác lấn sân sang mở doanh nghiệp, cá biệt là mình có gặp case chỉ đi học, đi chơi về sau đó gia đình có tiền mở ra công ty cho quản lý. Nói chung không bàn luận việc đúng sai, đạo đức các thể loại ở đâu, vì cái gì cũng có điều hay dở riêng, điểm chung của tất cả các doanh nghiệp đó đều là họ không biết làm sao để training đồng bộ sales, làm sales để không bị phụ thuộc vào một đứa duy nhất và không bị sợ gặp mấy đứa sales mới tỉnh tình tinh chưa có kinh nghiệm gì. Xin thưa giải pháp mình đưa ra đầu tiên chính là quy trình sales chi tiết (đã nói đến tầm quan trọng của quy trình ở các post cũ), điều tiếp theo là kịch bản sales. Kịch bản sales có thể được chia làm hai loại chính là gọi cho tệp khách hàng đã có thông tin về sản phẩm và hai là gọi cho tệp khách hàng chưa có thông tin về sản phẩm (tệp khách hàng cũ mình xin tạm bỏ qua để có hẳn một post riêng nói chi tiết). Telesales là khởi đầu của hầu như toàn bộ các quy trình sales online bây giờ, chatbot đang lên nhưng hiện tại chưa được ứng dụng nhiều và hầu như chưa đạt đến đỉnh điểm tinh tế của con người (trừ một vài cái nổi tiếng như GotIt thì xin không bàn tới), và chắc chắn nó chỉ xử lý được tệp khách hàng thứ nhất, những người mà họ có sẵn ý định tiếp cận và tìm hiểu thông tin về sản phẩm (Mình xin có hẳn một bài riêng để phân tích về kịch bản cho tệp khách hàng thứ nhất kèm theo phân tích về chat bot sau ạ). Nếu khách hàng chưa từng biết về sản phẩm thì làm sao có thể “MAKE A COLD CALLING - GỌI TỆP KHÁCH HÀNG LẠNH"? Tiết kiệm chi phí kéo lead bằng cách dùng data mua sẵn? Làm sao để có ngay 20s đầu tiên ấn tượng để tiếp tục cuộc gọi với khách hàng? Ở đây mình xin đưa ra một phương án cho case này, đã áp dụng và thành công ở mảng bất động sản. Đầu tiên để hiểu vấn đề tại sao mọi người ngại nghe điện thoại. Điều cơ bản mà mọi người thường hay bỏ qua chính là mở đầu cuộc gọi và chỉ nói về bản thân mình. Các cuộc gọi luôn là “TÔI-TÔI-TÔI" hay “EM-EM-EM" mà quên mất rằng với khách hàng thì bạn chẳng là ai cả. Hậu quả của chuỗi tư vấn “TÔI-TÔI-TÔI" này là sales của bác chán làm sales, sợ gọi điện, nản chí, bỏ cuộc và cạn kiệt năng lượng vào trò chơi bấm số. Để giải quyết việc này, bước đầu tiên khi nhận được danh sách số điện thoại kiểu “COLD-DATA" như thế này, đừng đưa nó thành danh sách vài trăm, vài nghìn con số vô danh. Tách nhỏ nó thành danh sách ngắn, có quy định thời gian thực thi cho sales. Hướng dẫn sales “RESEARCH-TÌM KIẾM" về khách hàng trước khi thực hiện thao tác tiếp. Với một số điện thoại trong tay, các nguồn cơ bản để tìm hiểu về chủ nhân của nó là facebook, google và thông tin có sẵn trong database. Càng là sản phẩm có giá trị thì càng cần phải research nhiều thông tin. Hay chí ít những sản phẩm nhỏ như mỹ phẩm mình làm đợt trước thì cũng nên có những thông tin cơ bản, kiểu giới tính, tuổi tác, họ tên, nghề nghiệp, mà cái đó chẳng khó để search ra nếu đã có số điện thoại trong tay ạ. Tiếp theo là đến bước quan trọng, làm sao để xây dựng kịch bản sales cho 20s đầu tiên. Làm sao để họ không gác máy, tắt ngang hay từ chối quanh để không phải nghe tư vấn? Ba nguyên tắc gồm: nói về khách hàng, thể hiện niềm yêu thích với họ hoặc những thứ của họ và mong muốn sẵn sàng giúp đỡ. Practice makes perfect. Làm nhiều thì quen tay, đừng ngại thử sai đến khi tìm ra công thức đúng cho mình. Một outline cơ bản cho 20s mở đầu cần gồm 3 thành phần chính là giới thiệu bác là ai, tại sao lại có cuộc gọi này và khách hàng họ nhận được gì. Giới thiệu bác là ai phải thật ngắn gọn, làm sao cho nó đơn giản và ngọt ngào để khách hàng biết là họ đang nói chuyện với ai, kiểu câu cơ bản có thể là “Em chào chị, em là X gọi điện cho chị từ công ty mỹ phẩm Y", thật ngắn trong khoảng 3s để họ thấy biết bác là ai là đủ rồi. Tại sao lại có cuộc gọi này thì phải thật tinh tế đưa ra USP - unique selling point độc của bác, ví dụ như “Công ty em mới phát triển sản phẩm trị nám dành riêng cho đối tượng sau sinh, qua nghiên cứu lâm sàng đã chứng minh làm giảm 40% tình trạng nám chỉ sau 2 tuần sử dụng". Đến đoạn cuối, tóm gọn thật tốt, nhưng phải đủ nhấn mạnh, cho khách hàng thấy tôi đang có thiện chí hỗ trợ, không phải chỉ bán sản phẩm, ví dụ như “em có thể hỏi chị một vài câu hỏi để tư vấn hỗ trợ cải thiện tình trạng da hiện tại của mình được không ạ?”. Nhớ nhấn mạnh vào chữ “có thể" và đặc biệt nhanh gọn để khách hàng không kịp từ chối bạn. Sau phần đó chính là các bác có thể tư vấn các vấn đề của khách như thường rồi. Hãy nhớ nguyên tắc hôm trước mình có trao đổi, chính là cá nhân hoá giải pháp, để khách hàng đặt câu hỏi và đừng nói quá 60% thời lượng cuộc gọi nhé ạ. Để bán được một sản phẩm trực tiếp đã khó, để bán một sản phẩm qua điện thoại hoặc đặt được một lịch hẹn với khách hàng còn khó gấp trăm lần. Hãy cố gắng để khách hàng họ gỡ bỏ rào cản khó chịu mà nghe bác nói đã, sau đấy các việc tiếp theo đều sẽ trở lên dễ dàng hơn nhiều. Các nguyên tắc của phần này là: Đừng bao giờ chỉ gọi một danh sách, hãy nghĩ là tôi đang gọi cho một khách hàng cần tôi, cá nhân hoá, tạo ra những cuộc gọi chất lượng, giảm thiểu các từ chối và làm cho việc gọi telesales trở thành một điều thoải mái, đơn giản chứ không phải là một việc khó khăn hay bị bias như bây giờ nhé ạ. Bây giờ là thời đại của thế kỷ 21 rồi các bác ạ, chẳng còn ai là không dùng điện thoại, máy tính, mua hàng online. Các bác bán hàng online vào confirm vụ này giúp em, chắc chắn các bác đưa nhiều đơn đi cả vùng núi, tây nguyên chứ chẳng phải mỗi riêng gì Hà Nội, Sài Gòn, Đà Nẵng đúng không ạ. Thế nên điều tất yếu là giờ kinh doanh muốn to muốn trải khắp thì phải là kinh doanh online. Ngay cả các bác bên bất động sản, giờ em cũng đang có case tư vấn bên đó, họ vẫn phải áp dụng phương pháp kinh doanh này vào và phải công nhận đây là một phần không thể thiếu khi chốt đơn. Đây chính là lý do cần một kịch bản sales xịn, đồng bộ và bài bản. Đọc tiếp kỳ sau để biết về cách tư vấn và kết thúc một deal qua điện thoại nhé!
