Việc đầu tiên phải hiểu KANO MODEL LÀ GI? Không khó để các anh chị có thể tìm nó từ internet. Và dưới đây là định nghĩa từ wikipeadia: “Kano Model (Mô Hình Kano) được giáo sư Noriaki Kano (Nhật Bản) phát triển vào thập niên 80, là một thuyết về phát triển sản phẩm và độ hài lòng của khách hàng”. Trục tung (đứng) chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng. Trung hoàng (ngang) chỉ ra mức độ thực thi của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhưng nhìn có vẻ khó hiểu và có nhiều tính “kỹ thuật quá”. Nôm na lại, tôi xin được tóm tắt theo cách hiểu của mình như sau. Khi khách hàng mua một sản phẩm/dịch vụ của chúng ta. Về bản chất, họ mua đặc tính (sự trải nghiệm đối với dịch vụ) của sản phẩm / dịch vụ đó nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ. Các nhu cầu này được chia làm 3 vùng. ☝️VÙNG 1: Nhu cầu cơ bản (basic needs). Đây là nhu cầu mà bất kể một người mua nào cũng cần đến nó. Và đương nhiên đối với một người cung cấp sản phẩm / dịch vụ thì những đặc tính của sản phẩm/dịch để đáp ứng nhu cầu ở vùng này là BẮT BUỘC. Ví dụ với một chiếc điện thoại di động thì như câu: nghe gọi, nhắn tín,… được gọi là RẤT CƠ BẢN. Các anh chị có thể quay lại khu vực mà các anh chị đang cung cấp để tìm lại xem đâu là những ĐẶC TÍNH CƠ BẢN của sản phẩm/dịch vụ mà các anh chị đang cung cấp. ✌️VÙNG 2: NHU CẦU THỰC THI (performance needs), “càng nhiều/lớn càng tốt”. Đây là vùng mà khi càng nhiều các đặc tính thì độ hài lòng của khách hàng càng tăng. Hay để dễ hiểu hơn là các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ của vùng này không phải ai cũng cần và cũng không phải nhà cung cấp nào cũng có. Quay lại ví dụ chiếc điện thoại di động, một số đặc tính ở vùng này có thể kê ra như: màn hình Full HD, Có hỗ trợ thẻ nhớ mở rộng, Dung lượng pin tốt… VÙNG 3: NHU CẦU PHẤN KHÍCH (excitement needs). Các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ tại vùng này mang lại độ phần khích rất lớn cho khách hàng. Nó nằm ngoài mong đợi của khách khi khách hàng. Ví dụ với điện thoại di động, một số đặc tính có thể gây được phân khích: Camera kép, chống nước và bụi, chụp ảnh trước lấy nét sau… Các đặc tính của vùng này, rất ít các nhà cung cấp có thể có được. Bởi tất cả các đặc tính ở vùng này đều chưa hiện hữu. Mà nó đều nằm ở “nhu cầu tiềm ân – hidden needs). Theo thời gian, các đặc tính của vùng 3 sẽ di chuyển về vùng 2, vùng 2 sẽ về vùng 1. Ví dụ như một chiếc điện thoại có màn hình full HD sẽ trở thành vô cùng giá trị và là ước muốn của nhiều người cách đây 3-4 năm. Nhưng hiện tại đó là điều “bình thường” của một chiếc điện thoại thông mình. Hay nhưng năm 2000, một chiếc điện thoại “màn hình màu, âm than nôi” là điều gì đó xa xỉ. Nhưng này thì nó là việc RẤT CƠ BẢN. Vậy thì KANO MODEL có thể giúp được gì chúng ta, nhưng người làm Quản trị kinh doanh và Khởi nghiệp? Câu trả lời là rất nhiều. (*) Đối với các doanh nghiệp đang vận hành. Những nhà quản trị phải làm sao tìm thật nhiều những đặc tính ở vùng 3, thử nghiệm và phát triển nó theo mục tiêu đối tượng khách hàng. Dó cũng là cách mà chúng ta tạo ra thị trường “đại dương xanh” cho sản phẩm hay dịch vụ của mình. Nó cũng giúp doanh nghiệp có thế cạnh tranh thuận lợi. (*) đối với nhà khởi nghiệp: Công cụ sẽ giúp chúng ta vượt hàng rào ngành để có được chỗ đứng ngay ở thời điểm giới thiệu sản phẩm/dịch vụ bằng việc tìm ra các đặc tính của vùng 3 để tạo sự phấn kích cho sản phẩm hay dịch vụ của nhà khởi nghiệp. Có một điều vô cùng thú vị là đôi khi chúng ta có thể tạo ra những đặc tính của vùng 3 bằng một sự đầu tư rất ít. Có thể chỉ là cách định nghĩa lại sản phẩm hay dịch vụ. Nó cũng đủ để tạo a sự phấn kích cho khách hàng. Link bài viết: KANO MODEL CÓ THỂ LÀM GÌ?
