"Với một chiếc tivi model cũ, nếu Thế giới Di động tìm cách giảm giá, tạo khuyến mãi để khách hàng thấy dù model cũ nhưng vẫn đáng để mua thì ở Trần Anh lại tìm cách tăng mức thưởng cho nhân viên khi bán được. Một tivi từ thưởng 50 nghìn đồng lên 1 triệu đồng - thay vì 3 triệu đồng giảm giá cho khách hàng, tạo động lực rất lớn. Vì thế nhân viên sẵn sàng nói ngang nói ngửa để bán được. Điều này không phù hợp với Thế giới Di động" - Anh Nguyễn Đức Tài Chủ Tịch Thế giới Di động đưa ví dụ khi trả lời câu hỏi của Anh Trần Bằng Việt về việc hoà nhập văn hoá của Trần Anh vào TGDĐ sau vụ M&A. Đây là một chi tiết nhỏ trong cách hành xử của doanh nghiệp, nhưng qua đó có thể thấy hai điều lớn: 1/ Hành động hay chính sách của một doanh nghiệp chịu điều khiển bởi hệ thống giá trị và niềm tin, tức là văn hoá của doanh nghiệp đó. Hôm trước có một bạn nói với tôi, bạn không thấy mối liên hệ giữa văn hoá doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng. Thì qua ví dụ trên bạn có thể hiểu cách thức tác động của nó. Không chỉ là có liên hệ, mà văn hoá doanh nghiệp còn quyết định phần lớn việc chúng ta có thể tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời hay không trong nhiều lĩnh vực. Vì vậy, trong quản trị trải nghiệm khách hàng, xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm là một việc vô cùng quan trọng. 2/ Chênh lệch giá bán chiếc tivi giữa hai chính sách trên được gọi là lợi nhuận xấu - lợi nhuận có được bằng việc đánh đổi với trải nghiệm khách hàng. Vì ở trường hợp của Trần Anh, họ sẽ tạo ra sự không hài lòng khi khách hàng nhận ra họ đã mua hớ. Từ đó, niềm tin với thương hiệu suy giảm. Ở điểm này, bạn hãy nhớ: nếu đối thủ ham lợi nhuận xấu, đó là cơ hội tuyệt vời của bạn. Nhưng nếu chính bạn đang ham lợi nhuận xấu, bạn đang trao cho đối thủ một món quà lớn. Duong Nguyen, Customer Experience Transformist
