Q1: Trải nghiệm khách hàng là gì? Trải nghiệm khách hàng là NHẬN THỨC của khách hàng về công ty bạn thông qua tất cả các TƯƠNG TÁC của khách hàng đó với công ty. Q2: TƯƠNG TÁC là sao? Là tất cả các tiếp xúc, tiếp cận khách hàng có với công ty bạn qua các kênh như website, truyền thông, điểm bán, sản phẩm, dịch vụ khách hàng… Không chỉ khâu bán hàng hay dịch vụ khách hàng mà là TẤT CẢ các tương tác. Q3: NHẬN THỨC là gì? Hiểu đơn giản là họ nghĩ và cảm nhận về sản phẩm, con người, và công ty bạn như thế nào sau các tương tác. Cái này thuộc về khách hàng không thuộc về bạn nghĩ họ sẽ cảm thấy ra sao, nó không chỉ bị chi phối bởi điều bạn truyền thông, nó còn bị chi phối mạnh bởi tiềm thức, định kiến của họ về bạn, sản phẩm hay công ty bạn. Bạn nói “chất đến từng đồng” khách hàng lại có thể nghĩ “chát đến từng đồng”, không phải vì khách hàng nghe nhầm mà có thể là vì bạn không nói ngôn ngữ của họ Q4: Trải nghiệp khách hàng có phải là dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng? Không! - Trong khi trải nghiệm khách hàng tạo ra sau TOÀN BỘ hành trình mà khách hàng có với doanh nghiệp, thì dịch vụ khách hàng chỉ là MỘT KHÂU trong quá trình đó. - Trải nghiệm khách hàng liên quan đến TẤT CẢ các bộ phận trong doanh nghiệp thì dịch vụ khách hàng chỉ là MỘT bộ phận, phòng ban trong số đó. - Quản trị trải nghiệm khách hàng là CHỦ ĐỘNG, như chủ động gắn kết, thấu hiểu, thiết kế và cải thiện trải nghiệm cho khách hàng; thì dịch vụ khách hàng thường là BỊ ĐỘNG, thiên về xử lý khiếu nại, phản hồi của khách hàng; - Dịch vụ khách hàng thiên về XỬ LÝ SỰ CỐ còn trải nghiệm khách hàng thiên về TẠO GIÁ TRỊ Q5: Trải nghiệm khách hàng có phải là trải nghiệm người dùng: Không! - Trải nghiệm người dùng, chỉ là trải nghiệm tại khâu sử dụng sản phẩm, hay trải nghiệm của khách hàng với một phần hệ thống của doanh nghiệp. Ví dụ: trải nghiệm khi bạn vận hành một chiếc ô tô, bạn nhấn ga, đạp phanh, đánh lái, thưởng thức âm thanh, trải nghiệm hệ thống điện tử trong xe…hoặc đó có thể là trải nghiệm khi dùng website hay ứng dụng di động… của bạn - Trải nghiệm khách hàng ngoài trải nghiệm người dùng còn bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo hành, trải nghiệm tại điểm bán…trên toàn hành trình khách hàng. Q7: Vì sao trải nghiệm khách hàng quan trọng? - Trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự TRUNG THÀNH của khách hàng. Khách hàng ở lại lâu hơn, mua nhiều hơn, dễ tha thứ cho các lỗi của công ty hơn và giới thiệu với nhiều người khác, giúp công ty phát triển bền vững và phát triển vượt trội so với đối thủ. Trải nghiệm tồi khách hàng sẽ bỏ bạn, không những thế họ còn NÓI XẤU về công ty bạn với khách hàng người khác và chia sẻ nó trên mạng xã hội đến hàng nghìn người. - Là yếu tố cạnh tranh chính khi sự khác biệt về các năng lực như sản phẩm, kênh phân phối, thông tin… ngày càng khó duy trì. - ROI: có mối liên hệ chặt chẽ giữa trải nghiệm khách hàng với kết quả kinh doanh như số lượng khách hàng trung thành, giá trị mang lại của khách hàng, doanh thu, lợi nhuận qua thực tiễn chứng mình của nhiều công ty và qua các mô hình nghiên cứu Q8: Nền tảng quan trọng nhất để một công ty mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội là gì? - Là nền VĂN HÓA doanh nghiệp LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM và QUY TRÌNH cung cấp dịch vụ dựa trên HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG. - Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm nói đơn giản là biến việc đặt khách hàng vào trung tâm mỗi việc mình làm thành một THÓI QUEN trong cả doanh nghiệp. - Một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ thể hiện ở định hướng chiến lược, sứ mệnh với khách hàng mà còn, và quan trọng là các chính sách, phương pháp trong vận hành, KPI…để mỗi người nhân viên đều có thể deliver nó đến khách hàng. Tặng các bạn để đọc trước khi đi ngủ, chúc mọi người có giấc mơ đẹp Nguyễn Dương, Customer Experience Transformist
