Làm startup có nhiều việc phải làm theo kiểu phản trực giác. Điều này đúng cả trong những việc tưởng như chỉ có một đáp án là bán hàng, tăng doanh thu. Bạn đang bootstrap (ở giai đoạn tiêu tiền túi), sản phẩm mới ra MVP, chưa có doanh thu, đang đói mờ mắt, tự nhiên có ông khách đến đặt cọc mua hàng. Có bán không? Đang đói là phải ăn rồi còn nghĩ gì. Vậy là ăn. Đến khi giao hàng, khách chê từ bao bì, hướng dẫn sử dụng đến dịch vụ chăm sóc. Mỗi cái tính năng chính mình tưởng làm ra để "giải cứu thế giới" thì họ lại chẳng thèm quan tâm. Và thế là thay vì dành thời gian để mài giũa kim cương thì cả team lại cắm đầu làm bao bì đẹp để bán một viên pha lê tầm thường. Đó là vỉ bạn đã chọn sai khách hàng. Với khách hàng có "điểm đau”đủ lớn đến mức bắt buộc phải dùng (must have) thì sản phẩm của bạn là "kim cương". Còn với khách hàng kiểu "có cũng được không có cũng không sao" (nice to have) thì sản phẩm của bạn chỉ là “pha lê”. Họ vừa mua rẻ, vừa săm soi và đòi hỏi rất nhiều dịch vụ liên quan. Kết quả là cả team của bạn được tài trợ tiền để làm những việc không tối ưu hướng đến trạng thái “bán chạy như tôm tươi” (market fit). Nếu founder nhận ra điều này thì sẽ sửa sai bằng cách vừa phục vụ ông khách mua sớm kia nhưng vừa phải dành phần lớn nguồn lực để tối ưu tính năng chính và tìm khách hàng “must have”. Với khách hàng “must have”, sản phẩm của bạn có thể hơi xấu xí nhưng lại đúng thứ họ đang tìm mua vì quá cần. Khi bạn giao hàng, họ sẽ dùng ngay và đưa lại cho bạn những phản hồi sửa đổi cho tốt hơn. Insight của những khách hàng “must have” có thể rất khác so với nhóm “nice to have” ở trên và họ luôn có tỷ lệ hài lòng cao hơn nhiều. Phục vụ nhóm khách hàng có tỷ lệ hài lòng cao, sản phẩm của bạn sẽ có NPS (Net promoter score - Chỉ số đo độ hài lòng) cao, và sẽ sớm đạt được market fit hơn. Trong một số trường hợp, founder còn phải lựa chọn cả khách hàng trong nhóm “must have” để tập trung hơn, tối ưu nguồn lực. Viêc lựa chọn này sẽ dựa vào khả năng đạt được doanh thu/lợi nhuận mỗi tháng, hoặc mỗi nhân viên, dòng tiền, mức độ thâm dụng vốn và khả năng tăng trưởng NPS…. Một khi lựa chọn được đúng nhóm khách hàng “must have” tối ưu, startup của bạn sẽ không phải loay hoay hàng năm trời mà có thể sớm bay nhanh về đích. Để minh hoạ về khách hàng "must have", mình xin đăng lại đoạn này "Tại Sequoia, họ nói về việc tìm kiếm những khách hàng có “mái tóc đang bốc cháy”. Là một người sáng lập, tôi không bao giờ dành thời gian để thực sự hiểu điều đó có nghĩa là gì và tôi nghĩ đó chỉ là một câu nói tiếp thị của nhà đầu tư. Bây giờ, khi tôi nói chuyện với những người sáng lập, tôi mở rộng phép ẩn dụ để minh họa nó rõ ràng hơn. Nếu bạn của bạn đứng cạnh bạn và tóc họ bốc cháy, ngọn lửa đó sẽ là thứ duy nhất họ thực sự quan tâm trên thế giới này. Sẽ không có vấn đề gì nếu họ đói, vừa trải qua một cuộc chia tay tồi tệ, hoặc sắp trễ một cuộc họp, họ đã ưu tiên dập tắt đám cháy. Nếu bạn đưa cho họ một vòi nước thì đó là sản phẩm/giải pháp hoàn hảo, họ sẽ dập lửa ngay lập tức và tiếp tục đi. Nếu bạn đưa cho họ một viên gạch, họ vẫn sẽ lấy nó và cố gắng tự đánh vào đầu mình để dập lửa. Bạn cần tìm ra những vấn đề nghiêm trọng đến mức người dùng sẵn sàng thử cả những giải pháp nửa vời (phiên bản đầu v1) không hoàn hảo." Hung Dang
