Mỗi doanh nghiệp đều góp phần làm cho cuộc sống của khách hàng tươi đẹp hơn hay tệ hơn thông qua con đường khách hàng đến và ở lại "chơi" với mình. Vì vậy một công cụ rất power để xây dựng mối quan hệ với khách hàng chính đó là bản đồ hành trình khách hàng. Hàng ngày ta đều giao tiếp với một, hoặc một số doanh nghiệp. Chúng ta mua, bán, khiếu nại hoặc đơn giản là tìm hiểu điều gì đó về sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta cần hoặc quan tâm. Và khi đó chúng ta được gọi là khách hàng. Để làm mỗi việc, chúng ta phải giao tiếp với doanh nghiệp qua một quy trình từ xem, nghe từ truyền thông, tìm hiểu qua người khác, thăm website, gọi điện thoại, gặp nhân viên bảo vệ, nhân bán hàng, nhân viên cskh... đó là hành trình khách hàng. Mỗi điểm giao tiếp trên hành trình đó, có một bộ phận trong doanh nghiệp chịu trách nhiệm để truyền tải lời hứa và giữ lời hứa của họ. Nói cách khác, đó là những điểm chạm mà các cam kết được giữ hay phá vỡ, mang lại niềm vui sướng hay nỗi buồn của khách hàng ... góp phần làm cho KH có cuộc đời tươi đẹp hơn hay tăm tối hơn; và cuộc đời KH một phần hình thành từ các mảnh như vậy. Khách hàng sẽ nhớ và đánh giá cao ai đã làm cho họ cảm thấy thú vị và ai làm cho họ thấy chán ngấy. Cuộc đời của KH có thể chẳng quan trọng với bạn vì bạn chỉ cần doanh thu và lợi nhuận thôi mà. Không may là, bạn đang sống trong thời đại của khách hàng - age of customer. Nay họ có thể tiếp cận đến bất cứ sản phẩm và dịch vụ nào, họ biết giá trị về sản phẩm của bạn hơn chính bản thân bạn vì họ còn biết các nhà cung cấp khác mang lại cho họ điều gì so với bạn. Hơn thế nữa, họ nói về bạn với hàng nghìn người nếu họ vui vì bạn và đương nhiên họ cũng kêu ca với hàng nghìn người nếu bạn làm họ tức giận. Nếu bạn không biết mình đã góp phần như thế nào vào cuộc đời mỗi khách hàng hay thực ra là mỗi con người. Bạn có thể nhìn rõ điều đó bằng việc lập một bản đồ hành trình khách hàng, nó là các điểm giao tiếp của công ty bạn với khách hàng và chi tiết ra tại các điểm chạm đó thì điều gì là quan trọng với khách hàng. Công cụ này có sức mạnh vô cùng lớn vì nó nói cho bạn biết hầu hết tất cả mọi thứ cần làm và cả điều đừng làm để xây dựng một mối quan hệ. Chúng ta có một mục đích lớn hơn nhiều những sản phẩm và dịch vụ của chúng ta đó là cuộc sống của khách hàng. Đọc đến đây bạn đang nghĩ, tôi lo cho tôi còn khó nói gì cuộc đời khách hàng, ông nói chuyện xa xôi quá, mọi thứ hãy chứng minh bằng con số, tôi không làm từ thiện. Vâng, Amazon, Starbucks, hay TGDĐ, tôi không tin là họ đang làm từ thiện đâu, tôi tin là vì họ muốn kết quả vượt trội nên mới lấy khách hàng làm trung tâm. Tôi cũng đồng ý quan trọng là con số, number speaks louder than words mà, vậy hãy nhìn con số của các DN này nhé. Tôi sẽ viết tiếp về lập bản đồ hành trình khách hàng như thế nào trong các bài sau.
