Như hôm trước tôi có đăng về việc một video / bộ ảnh của khách hàng bị sao chép, lúc đó bên công ty khách có kéo cả đội ngũ đi rêu rao đối thủ ăn cắp và kêu gọi report đối thủ với Facebook. Rất may là tôi đã xuất hiện đúng nút cao trào và tránh đổ máu cho cả đôi bên Dưới đây là tất cả phân tích + hướng xử lý mọi người có thể tham khảo. 1. Việc xử lý hiện tại, PM nó là đúng. Còn việc kêu gọi mọi người vào report là chưa hợp lý, rất nhiều người bên ta vào nói đôi co cho nó quy chụp nó ăn cắp như vậy thể hiện rõ bên mình bị kích động adua vào dìm hàng nó. 2. Làm 1 cách bài bản hơn thì cần nhìn nhận khách quan cả lơi hại, yếu điểm của mình dẫn đến tình huống này. a. Thiếu sót của mình: watermark đóng chưa đủ ( xuất hiện trên áo, trên đồ vật… trước khi đưa phiên bản full thì nên đưa bản demo đóng dấu nhiều hơn ( ví dụ như hàng chữ chạy dưới chân của nó) chạy được 1 thời gian thì mới đưa bản full ra. b. Mặt lợi: nó đang quảng cáo giúp mình nếu nhiều người biết người làm thực sự là mình. c. Mặt hại: nó đang tận dụng chất xám của mình, dễ khiến người khác hiểu là nó có liên quan tới mình. 3. Dự đoán diễn biến tình huống xấu nhất. Việc này có gấp và quan trọng không? Có quan trọng. Xét độ gấp – khẩn cấp, nó chưa quảng cáo nhiều, nó không nói xấu gì mình, vậy suy ra là không gấp, không cần phải xử lý ngay lập tức => không nên lôi kéo khách hàng mình qua report nó hay đôi co với nó ngay khi nó đăng lên. a. Nếu nó gỡ xuống: mình chưa được lợi, chỉ bảo vệ tài sản của mình. b. Nếu nó tiếp tục sử dụng: nhiều người biết tới nó hơn là biết tới mình nếu người xem video của nó không biết tới mình là người làm thực sự. Thiệt hại cho khách hàng sẽ bị mua phải sản phẩm không đúng cam kết. Thiệt hại cho phía ta là mất đi cơ hội ghi dấu ấn đầu tiên với nhiều người. Theo ông MP: thì việc này ảnh hướng tới các yếu tố trong doanh nghiệp ( vi mô) chứ không ảnh hưởng bên ngoài (vĩ mô) Thiệt hại về vật chất: không có, nếu có thì trong tương lai mình sẽ giảm sút doanh số do khách hàng mua của bên kia trước (Điều này khó đo lường – không chắc chắn) Thiệt hại về nội bộ: tinh thần mọi người bị ảnh hưởng, bức xúc vì công sức của mình bị người khác sử dụng. Thiệt hại về đối tác – nhà cung cấp: không có Thiệt hạ về đối thủ: trường hợp này sẽ không có đối thủ khác dồn vào đánh mình. Tuy nhiên nếu mình nói hàng nó không tốt, các đơn vị khác cùng phân phối sản phẩm đó có thể quay qua chống lai mình. Vì thiệt hại lớn nhất là khách hàng và nhân viên trong nội bộ. Ta sẽ xử lý hai cái này. Thiệt hại – nguy cơ tiềm ẩn từ đối thủ khác ta sẽ hạn chế : 4. Hướng xử lý : a. Dập tắt, xử lý toàn bộ thông tin gây nguy cơ và kích động phía bên mình, phía bên nó. ( xóa comment của bên mình đi). - Bài kêu gọi trong group mua mỹ phẩm ( lĩnh vực khác ) nên hạ xuống, tránh người khác trong group nghĩ là mình lơi dụng khách hàng thân thiết hay ép họ phải làm việc này để có quyền lợi. - Thay vào đó là bài công bố : cảm ơn mọi người đã ủng hộ, mình đã thuê luật sư, người có chuyên môn xử lý để nếu có nội gián họ khác hiểu mình là người làm chuyên nghiệp. Tin tức mình sẽ gửi mọi người sau. Khách hàng họ thương mình, kích động vì mình rất cảm động nhưng chưa phải như thế đã b. Muốn nhiều người ủng hộ mình hơn thì phải có các bằng chứng xác thực ( thông tin có lợi cho mình trước khi công bố rộng rãi) - Thông tin chính xác là đối tác cung cấp sản phẩm cho mình là làm hợp đồng duy nhất với mình không phải với đối thủ tự nhập tự xách tay về. - Bằng chứng bên nó phớt lờ bên mình, không tiếp nhận ý kiến của mình. - Các thông tin không liên quan như « hình như nó bán hàng đểu » nếu không có bằng chứng đưa lên thì không công bố hoặc không nói nếu không chắc chắn. - Thu thập thêm thông tin ( có thể gọi điện tới, hỏi tại sao nó dùng bên mình, như vậy là nó không hỏi ý kiến mình) nếu nó càng tỏ vẻ kênh kiệu, không tôn trọng mình thì thu âm lại càng có lợi cho mình. - Trình bày quan điểm : tao đề nghị mày gỡ xuống. Hạn chót là sau xyz ngày. Tao chờ sự hợp tác từ mày. Nếu đến ngày đó mà không hợp tác thì tao sẽ khiếu nại vấn đề này trên Facebook và yêu cầu xóa nội dung / trang của mày. - Sau xyz ngày ta liên hệ lại lần chót. Hỏi nó có gỡ không ? Nếu không gỡ thì hôm nay là hạn cuối cùng. Tao sẽ : + Liên hệ đội ngũ hỗ trợ viên Facebook và cung cấp bằng chứng. + Đăng lên các group liên quan (digital, agency, content marketing) + Chạy quảng cáo cho khách hàng biết. - Các thông điệp cần có để hạn chế thiệt hại cho khách hàng còn phân vân/ đã xem rồi + Đây là sản phẩm của tao 100% + Bên này sử dụng nội dung trái phép. + Bên nó và bên chúng ta không liên quan gì hết. + Khách hàng nên cẩn thận khi mua hàng kẻo nhầm với hàng chất lượng của chúng tôi. + Nếu bạn đã mua phải hàng kém chất lượng, hãy mang tới đổi để chúng tôi tiêu hủy giúp bạn. Chúng tôi sẽ đổi sản phẩm tốt hơn cho bạn (điều kiện: chỉ hỗ trợ X%, phải làm 1 số khảo sát và cho phép bên mình sử dụng hình ảnh của họ quảng cáo sau này) - Với khách hàng thân thiết của mình: + Khuyên mọi người nên cảnh giác và thông báo cho những người thân. Hãy giới thiệu họ, ủng hộ chúng tôi và cho chúng tôi cơ hội phục vụ các bạn tận tình hơn nữa. + Cảm ơn sự trợ giúp của mọi người và khuyến khích mọi người nên thông báo cho mình các trường hợp tương tự nếu phát hiện sai trái từ nhân viên của mình, từ những đối thủ chơi xấu mình. Hãy cảm ơn họ bằng hiện vật. c. Xử lý nội bộ: - 1 lần nữa căn dặn mọi người bình tĩnh không nên quá kích động trước mọi tình huống. Không được sử dụng tài sản ( nick – hình ảnh của công ty để nói xấu đôi thủ) - Động viên mọi người yên tâm chúng ta làm tốt – nổi tiếng họ mới bắt chước. - Công lý sẽ thuộc về bên ta và lợi ích cũng sẽ của mình, mọi người chỉ cần phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn cả giới hạn tối đa của mình là được. Mọi việc khác thì ban lãnh đạo lo. d. Đối thủ cùng ngành nghề - Gửi công văn tới thông báo sự kiện này. - Bọn mày nên cẩn thận kẻo nó lợi dụng thông tin của chúng mày. - Vì tao đã nhân nhượng mà nó lại lấn tới nên tao quyết định công khai đấu tranh với nó, nếu chúng mày có thông tin gì có thể cung cấp cho tao. Mong chúng mày không hiểu nhầm là tao tấn công những sản phẩm khác. Cuối cùng họ bắt chước bạn là họ đi sau bạn. Đó là một sự thật hiển nhiên không bao giờ thay đổi. Việc của bạn là làm một phiên bản tốt hơn và dùng chiến lược phủ rộng nó, đổ tiền quảng cáo mạnh hơn để mọi người tự công nhận bạn là bản chính. Trước những ngang trái như vậy thì lại càng cần ta bản lĩnh. Nổi nóng kéo cả dàn người sang tranh cãi với kẻ theo sau bạn không sai, công lý vẫn thuộc về bạn nhưng công chúng một lượng không nhỏ sẽ sốc trước cách hành xử của bạn. Như một người bạn của tôi đã nói, người vĩ đại là người có thể tha thứ cho những điều không thể tha thứ, chấp nhận được những điều tưởng không thể chấp nhận. Tôi và khách hàng của mình không vĩ đại. Chỉ là nỗ lực để tránh cho thị trường đổ máu không cần thiết mà thôi. Tác giả: Thành Bobber
thấy cái gì liên quan đến đối thủ là thấy khá là phức tạp chứ nói chi đối thủ sao chép nội dung của mình, mình không thể nào giải thích hết tất cả khách hàng được, nói chung vẫn bất lợi với mình dù đã giải quyết
