Ghi chép, tổng hợp và bổ sung đánh giá của bản thân từ VSMCAMP 17-11) 1. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng là khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào khách hàng thay vì đối thủ cạnh tranh vì tập trung vào đối thủ có thể dễ dẫn đến chuyệt bắt chước theo cách thức vô hồn 2. Hành trình trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ quá trình khách hàng nhận biết về thương hiệu, tìm hiểu, mua, sử dụng, đòi hỏi sự hỗ trợ và sau đó đưa ra những tín hiều phản hồi (chia sẻ, đánh giá…) 3. Trải nghiệm khách hàng là nhận thức khách hàng sau quá trình tương tác với tất cả các hoạt động của công ty. Đây là hoạt động cần thống nhất, xuyên suốt và chạy dọc cơ thể doanh nghiệp chứ không phải chỉ là một nhiệm vụ của một phòng ban. Và điều này đem lại cho doanh nghiệp vị thế chủ động khi tiếp xúc và định hướng khách hàng hơn so với khái niệm đây là trách nhiệm của bộ phận dịch vụ khách hàng 4. Trải nghiệm khách hàng thành công có thể được đánh giá qua 3 yếu tố o Khách hàng có thể đạt được mục tiêu khi mua hàng-->Chất lượng sản phẩm phải thỏa mãn nhu cầu nhất định của khách hàng o Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, tiếp xúc với sản phẩm, doanh nghiệp-->Hãy để khách hàng có thễ dễ dàng kết nối nhất có thể/ tạo ra môi trường tương tác thuận tiện nhất o Khách hàng có được cảm xúc tích cực, rõ ràng về thương hiệu-->Hãy đề cao yếu tố con người/ cá nhân hóa trong các hoạt động, quy trình tiếp xúc với khách hàng. 5. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng là xu thế tất yếu của kinh hoanh hiện đại (vốn sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngày càng thu hẹp hết mức có thể) và điều này được sự đồng tình của hơn 89% CMO thế giới. Ngoài ra, đừng quên là 86% khách hàng sẵn lòng trả giá cao hơn nếu như có trải nghiệm tốt hơn 6. Một sự thật thú vị là có đến 80% CMO tin rằng họ đã cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất trong khi chỉ có 8% khách hàng cảm nhận tương tự. 7. Quản trị trải nghiệm khách hàng cần follow theo hành trình trải nghiệm khách hàng để làm được điều này đầu tiên cần phải xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng và chiến lược này cần được tạo ra dựa trên sự khác biệt đến từ (có thể phát triển từ) nguồn lực nội tại của công ty. Các khác biệt này cần tập trung tối đa để cao hơn mức trung bình ngành trong khi giá trị khác có thể không cần quá chú tâm nhưng vẫn phải đảm bảo ở mức trung bình. 8. Các rào cản trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng a. Sự động nhất (đòi hỏi sự chủ động)/ tính nhất quán trong việc tạo ra giá trị. Sự đồng nhất này đòi hỏi việc huấn luyện và theo sát liên tục hoặc cần phát triển đến mức như là một nét văn hóa công ty để mọi người tự giác thực hiện. Điều này vốn rất khó thực hiện đối với các doanh nghiệp như Uber (không quản lý được tài xế) b. Định hướng của lãnh đạo doanh nghiệp Kết luận: Trải nghiệm khách hàng có thể là chìa khóa đem lại sự thành công cho doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh trong thế giới phẳng vì tạo ra sự khác biệt gắn liền với cảm xúc tích cực của thương hiệu. Vấn đề ở đây, dưới cách nhìn của mình, có một câu hỏi mình muốn được cùng các Anh/chị/em trong group có thể chia sẻ nhiều hơn 1. Có phải tất cả các doanh nghiệp đều cần tập trung vào trải nghiệm khách hàng? Và bỏ qua đối thủ cạnh tranh? Vì nhìn vào các case study thành công về trải nghiệm khách hàng được đề cập trong hội thảo như Apple, Thế Giới Di Động hay khách sạn Ritz Carlton hoặc là ĐANG DẪN ĐẦU THỊ TRƯỜNG hoặc ĐANG NHẮM ĐẾN PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CAO CẤP. Cả 2 yếu tố này đều tạo điều kiện rất thuận lợi cho thương hiệu tập trung vào trải nghiệm khách hàng vì a. Khi dẫn đầu thị trường, chiến lược thường thấy là tập trung vào việc giữ gìn và nâng cao hình ảnh và giá trị thương hiệu vì bạn đã có sẵn brand awareness, điều bạn cần làm là tạo ra brand image rõ nét và tích cực hơn trong mắt khách hàng. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng trong trường hợp này, rõ ràng là lựa chọn khá phù hợp trong thời đại số. b. Khi tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp, yếu tố cảm xúc, tạo ra sự tôn trọng, nâng cao hình ảnh khách hàng thông qua việc sử dụng thương hiệu sản phẩm cũng là chiến lược dễ thấy. Và tập trung vào trải nghiệm khách hàng là định hướng khá sát với chiến lược này (Kiểu như Ritz Carlton có thể cho nhân viên của mình mỗi người có quyền chi trong hạn mức 2000 USD nếu họ cảm thấy điều đó làm khách hàng hài lòng vd như các nhân viên đó đã từng mua comple cho khách hàng của mình kịp tham gia cuộc họp, bánh tặng sinh nhật khách hàng…) Những lý do này khiến mình băn khoăn khi nghĩ đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc start up có nên tập trung vào trải nghiệm khách hàng không vì theo chia sẻ của diễn giả chiến lược này có thể cần sự khác biệt có thể được tạo ra từ nguồn lực nội tại của doanh nghiệp. Và các khác biệt này phải CAO HƠN TIÊU CHUẨN TRUNG BÌNH CỦA NGÀNH TRONG KHI CÁC GIÁ TRỊ KHÁC PHẢI ĐẠT MỨC TRUNG BÌNH NGÀNH. Lấy ví dụ một doanh nghiệp start up về cung cấp thức ăn trực tuyến cảm thấy họ có thể tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm thức ăn trưa rẻ nhất & nhanh nhất cho nhân viên văn phòng, họ cần phải hạ giá thức ăn xuống mức 20k (trung bình ngành hiện tại có thể từ 30-40k). Đồng thời phải giao hàng trước 12h khoảng 15p. Tuy nhiên, họ thức ăn của họ, ngoài cơm cũng cần có ít nhất 3 món (canh, mặn, rau) và đảm bảo khách hàng đủ no, giao hàng lịch thiệp, thức ăn đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm…như trung bình của ngành. Bạn có thể tưởng tượng được điều đó khó khăn như thế nào. Bạn cũng có thể nói Start up này có những options khác để lựa chọn thay vì chọn RẺ VÀ NHANH và đặt mình vào thế khó. Tuy nhiên với bất kỳ lựa chọn nào, bạn cũng cần cân nhắc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ chiếm bao nhiêu % ngân sách đầu tư của bạn để không chỉ tạo ra sự khác biệt đủ lớn mà còn phải cho bạn thấy được khả năng sinh lợi RÕ RÀNG trong tương lai. Vậy doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể hay không thể chỉ tập trung vào trải nghiệm khách hàng?
