Thời đại của khách hàng qua case Vingroup

Thảo luận trong 'Quản trị - Khởi nghiệp' bắt đầu bởi Học Làm SEO, 28/9/17.

  1. Năm 1960 trở về trước là thời đại của sản xuất, năng lực sản xuất quyết định ai mạnh ai yếu, điển hình như Ford hay P& amp;G…; từ 1960 đến 1990 ai có kênh phân phối rộng lớn người đó là vua, như Walmart chẳng hạn…từ 1990 đến 2010 công nghệ thông tin tạo nên sự khác biệt và lợi thế cực lớn, đại diện là Microsoft, Google… Tất cả những điều này đã từng là cứu cánh cho các doanh nghiệp, giờ đã trở thành “dĩ vãng” – Forrester. Đơn giản, vì khả năng tiếp cận đến những điều đã từng là power riêng của mỗi doanh nghiệp như đã nói ở trên là rất dễ dàng, không có rào cản đáng kể.

    Khánh hàng ngày nay mang trải nghiệm mà họ có được của Uber để gây sức ép lên ngành vận chuyển hành khách; mang mức dịch vụ họ có được ở khách sạn 5 sao áp vào cửa hàng bán máy điện thoại, hàng thời trang hay điểm giao dịch của ngân hàng mà họ bước vào... trong bối cảnh sự lựa chọn của họ là rất nhiều và đối thủ của bạn biết điều đó dù bạn biết hay không.

    Nhưng thời đại của khách hàng thể hiện rõ rất ở khả năng lan tỏa thông tin không gì cưỡng nổi, cả tin tốt và xấu về công ty bạn qua mạng xã hội rộng lớn. Và đó là ý chính tôi muốn nói ở đây

    Đã nhiều năm, những thông tin bạn tìm được về Vingroup trên các báo chỉ là những tin tốt bởi vì những thông tin xấu về họ được họ quản lý cực tốt và hầu như không có đơn vị thứ 2 làm được như thế, có không? nếu bạn biết hãy comment.

    Nếu có bị đưa lên báo thì chỉ 15 – 20 phút cũng biết mất tăm – hầu hết tất cả các báo. Cho tận đến năm 2013, khi chúng tôi nhận bàn giao nhà ở Royal city, đã có những tranh chấp giữa dân cư và CĐT này. Trong rất nhiều nỗ lực, chúng tôi dùng cả việc nhờ sức mạnh của báo chí. Phần lớn các báo không nhận lời, phần còn lại đưa lên một chút rồi cũng lại biến mất dạng. Có thể Vingroup đã có mối quan hệ xuất sắc với báo chí.

    Nhưng sự cố Vinschool vừa rồi đã chứng minh họ không còn khả năng kiểm soát thông tin như trước đây.

    Trước thì cùng lắm là có trăm tờ báo, tương ứng với trăm tổng biên tập hay nhà báo. Thì nay, số tờ báo và số “Tổng biên tập” đã lên đến con số hàng chục triệu – vì mỗi một tài khoản cá nhân trên mạng xã hội chính là một tờ báo, một kênh TV. Quan trọng hơn, họ không chịu sự quản lý, điều khiển bởi ai ngoài “trải nghiệm và cảm xúc” của chính họ.

    Sức mạnh của sở hữu thông tin không còn là đặc quyền cho bất cứ ai nữa. “nếu bạn làm cho khách hàng tức giận, trong thế giới vật lý họ sẽ nói với 6 người, trong thế giới internet họ sẽ nói với 6 nghìn người" - CEO Amazon. Và một khi nó đã phát ra thì không có gì ngăn chặn được nữa.

    Cách đây hơn 1 năm, cuộc nói chuyện cực "chất" giữa hai cao thủ là anh Phạm Nhật Vượng và anh Nguyễn Mạnh Hùng tại Viettel. Tôi được biết, theo dự kiến video chỉ được dùng nội bộ Viettel. Nhưng một nhân viên thiếu ý thức nào đó đã đấy nó ra ngoài. Chỉ một thời gian ngắn, Viettel đa vào cuộc với nỗ lực chặn các video được phát tán, nhưng bất lực!. Một Video đã phát ra trên mạng xã hội nhanh chả khác nào một lời đã thốt khỏi miệng. Một Tập đoàn Viễn thông và CNTT lớn nhất nước cũng không làm được gì hơn.

    Cuộc sống số thay đổi rất nhiều giá trị của những năng lực cũ. Điều duy nhất quan trọng thể hiện sức cạnh tranh của một doanh nghiệp chính là sự lựa chọn của khách hàng. Nhiệm vụ của bạn, tập trung vào họ, mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội cho họ. Việc còn lại để cho mạng xã hội lo. Đây đang là thời đại của khách hàng, dù bạn có biết hay không biết.

    Lưu ý: tôi không phân tích quan điểm của mình về vụ việc của Vingroup hiện tại; tôi chỉ đề cập đến vấn đề quyền lực của khách hàng trong thời đại cuộc sống số thông qua ví dụ về công ty này. Còn nếu phải nói vài câu về cảm nghĩ của tôi về Vingroup: (1) Một cách tổng thể, Vinhomes tốt hơn nhiều nhà đầu tư bất động sản khác, tôi có nhà và trải nghiệm thực vài nơi, có cả những nơi là Tập đoàn lớn ở nước ngoài đầu tư. (2) Trường hợp Vinschool: không đồng tình. Thêm chút, đối thoại của TGĐ Vinschool có vẻ quá “non” với vị trí đó. Có phải vì từ trước đến nay họ chưa được “tôi luyện” để đối thoại với khách hàng do đã được "chiều chuộng" khi làm quá tốt việc “ngăn chặn” đối thoại?

    Nguyễn Dương, Customer Experience Transformist, Former Country Director Singtel Vietnam
     
    Tags:
    danh sách diễn đàn rao vặt gov chất lượng
XenForo Add-ons by Brivium ™ © 2012-2013 Brivium LLC.
Đang tải...