Nếu tôi là TGĐ, khách hàng không bao giờ mất xe máy

Thảo luận trong 'Quản trị - Khởi nghiệp' bắt đầu bởi Bằng Mã, 27/5/17.

  1. Bằng Mã

    Bằng Mã Member

    (Liên quan vụ khách hàng mất xe máy tại cửa hàng familyMart)

    Để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, việc đầu tiên bạn phải làm là phải biết rõ con đường của khách hàng đến với mình như thế nào. Bạn phải xây dựng một hành trình khách hàng bao gồm các điểm mà họ tiếp xúc với công ty bạn. Tiếp theo, xác định bằng được đâu là thời khắc quan trọng trong hành trình đó (moment of truth). Thời khắc quan trọng tức là các điểm mà khách hàng chịu ảnh hường nhiều nhất đến tâm trạng, sự an toàn, ấn tượng, mong muốn, quyết định mua... và dồn nỗ lực quản trị vào đó để đảm bảo mang lại trải nghiệm thoải mái, an toàn và vui sướng cho khách hàng.

    Tôi từng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chăm sóc chiếc xe máy của khách hàng khi vào ra với những cửa hàng ở Hà Nội, TP HCM trong bài báo "không còn chỗ cho sự trung bình, hãy mang lại tiếng wow... cho khách hàng.." trên ictnews.

    Việc gửi xe của khách hàng ở mấy nơi đông đúc này chắc chắn là một "moment of truth" rất quan trọng trong hành trình họ đến với bạn. Và vì bạn muốn phục khách hàng tốt thì không có lý do gì bạn không dồn các nguồn lực và tâm huyết vào điều mà họ luôn thấy quan trọng và bận tâm này.

    Bạn đang tập trung tâm trí vào đâu trên hành trình của họ? vào những chỗ bạn quan tâm nhưng lại không phải thứ khách hàng thấy có ý nghĩa với họ phải không? nhiều người mắc lỗi này; hay thậm chí bạn còn không biết, không quan tâm khách hàng đến với bạn theo hành trình nào?

    Nếu vậy, thì đó là việc đầu tiên bạn phải sửa trong quản trị khách hàng của công ty mình, để biết đâu là đâu, cái gì là quan trọng, cái gì và "vớ vẩn" trong con mắt của khách hàng. Đừng chăm chăm bán được hàng. Đừng là người bán hàng, hãy là người giúp đỡ, hỗ trợ quá trình ra quyết định mua hàng của họ. Bạn sẽ thấy rõ cái gì là cái cần làm nhất bằng việc đầu tiên, đó là dùng con mắt của khách hàng nhìn vào bản thân mình, cửa hàng mình.

    Còn FamilyMart, nếu trót để mất xe của họ rồi thì hãy mua một chiếc xe mới cho họ và công bố kế hoạch cải tổ. Nhất cử lưỡng tiện. Khi bạn nhìn dài hạn, sự sáng tạo sẽ vượt khỏi những lề lối hiện tại.

    Link bài viết: Nếu tôi là TGĐ, khách hàng không bao giờ mất xe máy
     
    danh sách diễn đàn rao vặt gov chất lượng
XenForo Add-ons by Brivium ™ © 2012-2013 Brivium LLC.
Đang tải...