KHÔNG MUỐN BỊ ĐÁ VÀO HẠ BỘ ĐỪNG CỐ LÀM HÀI LÒNG TẤT CẢ KHÁCH HÀNG

Thảo luận trong 'Quản trị - Khởi nghiệp' bắt đầu bởi devondale, 3/10/17.

  1. devondale

    devondale Member

    Một ngày đẹp trời tháng 9, nhóm chúng tôi nhận được email bổ nhiệm làm ban điều hành của của tập đoàn Minesota Micromotors (viết tắt là MM), 1 công ty chuyên về sản xuất mô tơ BLDC trong các thiết bị y tế chỉnh hình, có trụ sở đặt tại Mỹ.

    Thị trường bé bằng cái mắt muỗi mà có tới hơn 100 doanh nghiệp tham gia, nên dù cố lắm MM cũng chỉ chiếm được dưới 10% thị phần. Cạnh tranh cao dẫn đến doanh thu giảm, thị phần sụt, dù lợi nhuận vẫn có trong vài quý, buộc đồng chí CEO cũ phải ra đường lái Grab bike, bỏ lại chiếc ghế nóng không một ai trông ngóng vì rất khó nhằn.

    Hội nghị Diên Hồng được triệu tập. Cả hội trường im phăng phắc khi ngài chủ tịch Steve cất tiếng hỏi xem ai dám lãnh ấn ngồi vào ghế nóng vực dậy công ty. Ai cũng cắm mặt, tay vuốt vuốt sờ mát phôn (smart phone), chân di di mũi giày, chả ai buồn nhận vì biết miếng ngon không đến lượt, miếng tống vào mồm thường là miếng khoai.

    Mặt chủ tịch đang căng như dây đàn xen chút thất vọng bỗng dãn ra, khóe miệng điểm nụ cười tươi như hoa khi thấy vụt có 1 cánh tay dơ lên với tiếng thét xung phong “CÓ EM” phát ra ở cuối phòng, từ chính miệng cái thằng tôi. Nhận ra lỡ mồm, tôi quay ra lầm bầm với lão Cường đang cười rung râu bên cạnh, trách lão chơi ác huých tôi kêu “ê thầy đang hỏi ai bán bỉm sữa kìa?” trong lúc tôi mơ màng cõi mộng mị sau vài đêm thức cho con bú.

    “Ừ thì làm thôi, CEO thì có gì mà sợ, sao sợ bằng lúc vợ dúi vào tay thanh quicktest 2 vạch đâu” tôi tự nhủ mình hạ quyết tâm, quyệt vội vệt sữa con trớ còn chưa khô trên cổ áo, đưa tay đón tờ quyết định chủ tịch dúi vào tay. Và trong một ngày đẹp trời, MM đã có CEO mới như thế, 1 ông bố bỉm sữa 2 con với chuyên môn cài win dạo, một ít kinh nghiệm bán hàng tạp hóa phụ vợ bất đắc dĩ những lúc ở nhà bế con.

    Cùng với quyết định bổ nhiệm, chủ tịch quẳng cho tôi 1 thùng báo cáo về tình trạng kinh doanh bết bát của công ty. Yêu cầu vực dậy công ty thì chỉ có 4 gạch đầu dòng ngắn gọn là tăng thị phần, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng sự hài lòng của khách hàng. Huyết áp tôi cũng tăng phi mã sau mỗi tiếng “tăng, tăng”, cái gì cũng tăng duy có lương của tôi là vẫn mốt hai mốt dậm chân tại chỗ chả thấy tăng. Gớm ! khôn như chủ tịch quê tôi đầy.

    Tháng đầu tiên tôi được trao cho tám trăm nghìn đô một số tiền tôi chưa từng dám mơ trong đời, phần lo lương bổng cho 11 nhân viên, phần trả tiền marketing và đầu tư cho nghiên cứu. Đi cùng tiền là quyền sa thải bớt hoặc tuyển thêm nhân viên, tăng giảm ngân sách cho marketing và R& amp;D miễn là trong phạm vi ngân sách. Ngân sách sẽ được điều chỉnh tăng giảm từng tháng theo lợi nhuận công ty, nếu kinh doanh không tốt ngân sách sẽ bị cắt bớt hoặc chính tôi phải lên đường theo tiếng gọi nhập ngũ của Grab bike.

    Đọc báo cáo thì thấy cơ bản công ty có 5 nhóm khách hàng chính:
    • Nhóm khách hàng A đóng góp phần lớn doanh thu của công ty, chiếm hơn 15% thị phần, chấp nhận chi trả cao cho những tính năng vượt trội của sản phẩm nhưng yêu cầu phải được hỗ trợ và tùy biến sản phẩm cao.
    • Nhóm B: chỉ đóng góp phần nhỏ doanh thu công ty, chiếm phần nhỏ thị phần. Nhóm này yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm và trình độ kỹ thuật của đội ngũ bán hàng. Tuy nhiên, họ là khách hàng trung thành và đang rất hài lòng với các nhà cung cấp khác đáp ứng vượt trội.
    • Nhóm C đóng góp ít doanh thu công ty, và thị phần, chỉ quan tâm chất lượng sản phẩm lên hàng đầu mà không quan ngại về giá.
    • Nhóm D là nhóm mua chung, đóng góp doanh thu nhiều thứ 2 và phần nhỏ thị phần, tuy nhiên rất nhạy cảm về giá.
    • Nhóm E là các khách hàng nhỏ lẻ khác mua qua nhà phân phối, cũng khá nhạy cảm về giá và đóng góp đáng kể doanh thu và thị phần.

    Thôi thì cờ đến tay ai người đấy phất, tôi cũng phất cật lực, chi tiền nghiên cứu thị trường, để biết khách hàng cần gì là chúng tôi chiều theo. Gì thì gì các cụ đã dạy “khách hàng là thượng đế” là cấm có sai, phải chiều khách như chiều vợ tôi đã thuộc nằm lòng trong chuỗi ngày bán bỉm sữa. Chúng tôi đổ tiền đầu tư R&D vào các nhóm tính năng làm hài lòng nhóm A,B và C trong khi giảm giá cho nhóm D và E. Các sales được yêu cầu luôn túc trực đáp ứng mọi nhu cầu của tất cả các khách hàng 24/7. Kế hoạch thật hoàn hảo, ngoài lợi nhuận giảm thì các chỉ số kinh doanh khác đều tăng trong tháng đầu tiên rồi tuột dốc không phanh trong những tháng tiếp theo, thật là bi đát. Lãi giảm, ngân sách bị cắt càng đẩy chúng tôi vào thế khó hoặc cắt giảm nhân sự, marketing hoặc R&D. Khách hàng được giảm giá lần 1 lại đòi lần 2, lần sau cao hơn lần trước, không giảm là không hài lòng. Nhân viên thì mệt phờ râu nộp đơn xin nghỉ việc vì hỗ trợ nhiều mà không ra hợp đồng. Khách hàng B thì vẫn trung thành với đối thủ, doanh thu các mảng đều giảm kéo theo lợi nhuận.

    Sau 3 tháng tôi được tuyển đặc cách sang Grab bike. Á !!! tôi hét lên đau đơn khi bị một chú XOTT (xe ôm truyền thống) thúc 1 phát vào giữa háng trong lúc vật lộn vì tội tranh giành khách, giật mình tỉnh giấc, mồ hôi ướt đẫm như tắm, Iris vẫn đang nằm ngủ trên tay bố, nước dãi nhễu tràn khóe miệng, chân thằng Mozit đang ở giữa hạ bộ của bố, trước mặt là bản kế hoạch còn trắng trơn. Tiên sư thằng ôn con, nghịch như quỷ sứ, ngày nồ cho lắm để đêm về mơ ngủ đá bố thế này đây. May mà mẹ còn đang ngủ say không thì chết với mẹ con ạ. Thời may chỉ là giấc mơ, nhưng cũng kịp rút ra bài học quý báu là “Nếu không muốn bị đá vào giữa hạ bộ thì đứng tìm cách làm hài lòng tất cả khách hàng”.

    Sau vài lần mơ mơ tỉnh tỉnh, mỗi lần thực hiện theo 1 chiến lược khác nhau, cuối cùng tôi cũng tìm ra công thức pha chế nước uống Coca-Cola trong truyền thuyết và đạt được kết quả thần kỳ. Sau 13 quý, tổng doanh thu đạt được US$77M, lợi nhuận lũy kế đạt US$9.3M. Trở thành người dẫn đầu trong phân khúc A, doanh thu tăng hơn 2 lần, lợi nhuận hơn 3 lần. Nhóm khách hàng A, C và E rất hài lòng, nhóm B vẫn hài lòng với đối thủ nhưng thỉnh thoảng vẫn mua hàng, nhóm D kém hài lòng hay phàn nàn nhưng vẫn mua hàng đều. Chúng tôi rút ra bài học “Niching Strategy” cho chính mình như sau:
    • Tập trung vào R&D đúng chỗ để tạo sự khác biệt và trở thành leader trong thị trường nghách.
    • Không thể làm hài lòng tất cả các khách hàng. Một ngày chỉ có 24h hãy tập trung vào những khách hàng đánh giá đúng giá trị của mình, có khả năng tạo lợi nhuận trong tương lai.
    • Luôn đầu tư vào Marketing để hiểu được insights thị trường và khách hàng từ đó điều chính kế hoạch của công ty cho phù hợp. Biết người biết ta trăm trận trăm thắng, không có insight khác gì bịt mắt đánh nhau.

    *** Note nhanh bài học rút ra từ Marketing simulation của Harvard Business School có tên là Management segments and customers.

    Lê Văn Thành
    DellEMC
     
    Tags:
    danh sách diễn đàn rao vặt gov chất lượng
XenForo Add-ons by Brivium ™ © 2012-2013 Brivium LLC.
Đang tải...