Càng gần gũi với khách hàng bạn sẽ càng nhận ra khách hàng cần gì

Thảo luận trong 'Quản trị - Khởi nghiệp' bắt đầu bởi sơn it, 28/8/17.

  1. sơn it

    sơn it Member

    “Càng gần gũi với khách hàng bạn sẽ càng nhận ra khách hàng cần gì – bạn sẽ phát hiện ra điều đó trước khi khách hàng nói với bạn nhu cầu của họ” – Steve Jobs

    Trong ngành dịch vụ nói riêng và bao gồm trong đó cả dịch vụ khi bạn kinh doanh sản phẩm đặc biệt là hiện nay, khi mà thị trường ngày càng rất khó có những sản phẩm có sự khác biệt quá rõ rệt – thì Chất lượng Dịch vụ sẽ là điều mà bạn cần hết sức quan tâm.

    Nhưng vấn đề là “dịch vụ” luôn là thứ gì đó có biến số rất cao, cân đong đo đếm cả về lượng hay về chất đều cực kỳ khó khăn, rõ ràng rằng, nếu không có một tiêu chí, hoặc một bộ đo lường, thì cụm từ “Chất Lượng Dịch Vụ” mãi mãi tồn tại ở trong ngưỡng cửa con gà quả trứng với tâm niệm của các nhà quản trị rằng là : “Chúng ta luôn phải nâng cao nó lên, nhưng, bắt đầu từ đâu ? Đâu là miếng gỗ ngắn nhất?”. Trong khuôn khổ bài viết này, chúng ta sẽ bàn đến CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH LÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

    1. SỰ TIN CẬY – khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách tin cậy – xác đáng.
    Đi kèm với dịch vụ thường là hợp đồng, thường là những action plan đầy những số má vô hồn, nhưng kháng hàng lại rất quan tâm rằng, chúng ta sẽ thực hiện những dịch vụ đã hứa ra sao. Ladipage có thường trực 24/24 để support người sử dụng không ? VietMoz có support trọn đời không ? Học xong khóa học nào đó trên mạng có thể trở thành tỷ phú thực sự không v…v luôn là những thứ mà khách hàng đã tiếp xúc với dịch vụ / sản phẩm hay chưa đều kỳ vọng… Đứng về phía nhà quản trị, có lẽ việc hứa hẹn nên được cân nhắc kỹ càng, và đừng lôi những điều không tưởng ra làm USP khi bản thân dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu cấp thiết đó. Vì, một đốm lửa nhỏ có thể cháy cả một rừng cây. Có lẽ, chúng ta cần :
    - Hứa hẹn 70% với những gì ta có thể thực hiện được.
    - Đặt mức độ quan trọng của các công việc theo thứ hạng hoàn thành với khách hàng để tránh sự đòi hỏi vô lý, đánh tráo giá trị.
    - Tuyệt đối không đưa vào hợp đồng hay kế hoạch những thứ chúng ta thực sự không làm.

    2. TÍNH HỮU HÌNH – điều kiện vật chất / năng lực bề ngoài – hình thức bên ngoài của doanh nghiệp thực hiện dịch vụ.
    Rõ ràng yếu tố này cần chúng ta phải thành thật với chính bản thân mình và thành thật với đối tác.
    Làm được các dự án nào, làm được tới đâu thì nêu ra tới đó, Prof, Brief phải xác thực, con số đo lường được và có tính khả dụng cao, vì kể cả khi những thứ đẹp nhất show ra, và hợp đồng được ký thì năng lực thực sự của tổ chức vẫn còn đó, liệu khách hàng có quay lại khi họ nhận ra rằng đối tác chỉ có cái… vỏ ? Trong bán hàng online cũng vậy, đổi trả miễn phí được thì hãy nêu ra, không thì thôi, phân phối toàn miền bắc thì nói toàn miền bắc, hệ thống đại lý toàn quốc thực sự thì hãy nêu ra số lượng và địa chỉ cụ thể, nếu không, sớm hay muộn những thứ bạn lòe khách hàng, khi đưa ra ánh sáng, nó thế nào nhỉ ? Khi khách hàng nghĩ tốt về bạn, người ta chỉ nói với 3 người xung quanh, nhưng khi họ kể xấu, nhất là tại Việt Nam, đó là hàng chục người. Hãy là người biết cân đong.

    3. TÍNH ĐÁP ỨNG – Sẵn sang đáp ứng khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

    Đây là điều mà tôi gặp phải trong 1 khoảng thời gian, mất tới vài tháng tôi mới có thể khắc phục được. 1 năm trong việc kiến tạo chuỗi giải pháp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ / chủ shop, tôi gặp rất nhiều vấn đề về độ lệch chuẩn và sự hiểu lầm / sự nắm bắt không đồng nhất về những thứ doanh nghiệp của tôi thực sự mang lại cho doanh nghiệp. Đa số họ coi chúng tôi là những cỗ máy ATM biết thở, nơi họ đưa vào tấm thẻ ngân hàng và chờ tiền ra hàng tháng. Tất cả các cam kết doanh thu đều nhắm vào đội của chúng tôi dù các yếu tố cấu thành lên nó thì bị giấu nhẹm đi – Mông Lung Như Một Trò Đùa. Và tôi biết, kể cả khi tôi có thể tối ưu được tốt phần việc của tôi ( Marketing nói chung và Quảng Cáo nói riêng) cũng mới chỉ đáp ứng được 1 góc của doanh nghiệp, còn cần rất nhiều mảng khác chung tay ở bên trong client hướng về 1 mục tiêu chung là doanh số gia tăng, lợi nhuận tối ưu. Dần dần, tôi ngày càng dị ứng và tiết kiệm thời gian hơn trong việc phản hồi khách hàng, đến mức, không phản hồi 1 số khách mà tôi “đánh giá” là không tiềm năng! cho đến 1 ngày, có 1 khách hàng vào thẳng status tuyển dụng của tôi nói thậm tệ về điều này, nói rằng tôi kiêu kỳ không phản hồi khách hàng blah blah. Tôi chợt nhận ra, mình đã sai, bất kỳ ai cũng có thể là khách hàng của tôi, hoặc không, họ cũng là những con người mà tôi cần trân trọng. Kể cả ngân sách hàng tháng của họ bao nhiêu, kể cả trình độ về marketing, quản trị của họ thế nào, tôi cũng cần phải sẵn sang đáp ứng nhanh chóng họ, vì đơn giản, dịch vụ của tôi là phải phục vụ mọi người.

    4. SỰ ĐẢM BẢO – Kiến thức – tác phong nhân viên trực tiếp thực thi dịch vụ, khả năng tạo sự tín nhiệm.
    Càng làm dịch vụ, tôi càng thấy việc mình phải sao chép bằng được tác phong của mình cho nhân viên, tôi phải khiến cho đội nhóm của tôi hiểu sản phẩm và tin vào sản phẩm thực sự, chính vì vậy, bài toán dành cho cá nhân tôi lại là chọn lựa sản phẩm / dịch vụ thật là tốt trước khi bước vào triển khai và đem sản phẩm đó về cho nhân viên của mình. Thêm nữa, việc xây dựng các quy tắc, quy chuẩn trong giao tiếp tối thiểu với khách hàng về tần suất (số lần giao tiếp với khách tối thiểu trong ngày) và chất lượng (Khối lượng thông tin lấy về từ các cuộc giao tiếp đó) cũng được tôi hết mực quan tâm. Đừng vì khách hàng chưa mang lại lợi nhuận cho chúng ta trước mắt, mà chúng ta phục vụ họ với cách mà họ là người đang nhờ cậy chúng ta, hãy chỉ có tốt và tốt hơn, vì biết đâu, chính họ ngày mai lại là người giới thiệu dịch vụ của chúng ta đến rất nhiều người khác.

    5. SỰ ĐỒNG CẢM – Quan tâm – lưu ý cá nhân tới từng khách hàng.
    Để có được một dịch vụ chất lượng, sự quan tâm và chia sẻ là điều không thể thiếu, như một sợi chỉ đỏ xuyên suốt. Kết quả kinh doanh không thể nào tram ngày như một, và nhất là với dịch vụ của chúng tôi, Facebook như một cô gái đang đến tuổi xuân thì hay hồi xuân tiền mãn, có thể hờn dỗi và đóng phim bất tích bất cứ lúc nào, đáng sợ hơn nữa nếu so sánh trực tiếp trên KPIs và các kết quả nhãn tiền, có lẽ chúng tôi đã bị khách hàng đuổi việc rất nhiều lần. Nhưng may mắn, chúng tôi có được sự đồng cảm từ khách hàng, họ sẵn sàng cho chúng tôi thêm cơ hội – và may mắn có bí mật vì chúng tôi đã quan tâm, lưu ý tới họ từng ngày từng giờ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Mọi thứ sẽ được bù lại bằng những kế hoạch, những cuộc họp đề ra ý kiến khăc phục thay đổi từ cả 2 phía, và với quyết tâm này, kết quả tích cực chắc chắn sẽ không còn xa…
    (Hết kỳ 1)
     
    Tags:
    danh sách diễn đàn rao vặt gov chất lượng
XenForo Add-ons by Brivium ™ © 2012-2013 Brivium LLC.
Đang tải...